“说群众能懂的话，说群众关心的话，重视群众说的话。”信访工作是党和政府联系群众的桥梁，倾听群众呼声的窗口。长沙市信访局坚持说群众话、办群众事，把信访工作真正做到群众心里，在创先争优活动中探索了一些好方式，得到了国家、省市领导的充分肯定。
绿色通道
进一扇门、办所有事
“我们要让老百姓有地方说理，有渠道说话，有人帮助解决问题。”长沙市政府副秘书长、市信访局党组书记、局长肖雄飞介绍，针对信访工作的特殊性，市信访局将“一健三联”机制和推进社会管理创新有机结合起来，畅通民意诉求渠道。
为进一步畅通民意诉求渠道，市信访局在全市构建了“横向到边、纵向到底”的信访工作网络，做到群众来访有人接待、信访事项有人办理、信访诉求有人解决。市、区县(市)实施联合接访和“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”工作方式，让群众“进一扇门、办所有事”。
2006年，长沙市信访局在全国率先开辟人民来信“绿色通道”，2007年推行网上信访，并在全国首先成立了网络信访信息处，2010年探索实行“视频信访”，促成了群众走访、人民来信“绿色通道”、网上信访、视频信访、民生热线等多渠道信访方式的实现，群众表达诉求不再受时间和地域的限制，能就地反映问题。实现了群众来访“四快”、“三结合”，即受理快、办理快、答复快，转办和跟踪相结合、交办和督办相结合、首问负责和配合办理相结合。
三包一保
建立领导包案制度
信访问题错综复杂，信访群众层次各异，如何做好服务工作，提升信访工作效能?市信访局倡导“四家”服务理念，即“把信访群众当家人，把群众来信当家书，把群众之事当家事，把群众工作当家业”。打造“四个一”和“四颗心”品牌服务，即一张笑脸、一句问候、一杯热茶、一把椅子，接待热心、谈话诚心、疏导耐心、处理公心，让来访群众问题得到解决的同时更能感受温馨服务。2010年9月以来，原北斗星商厦部分内退协保职工频繁来市政府和高新区管委会集访，反映不能办退休手续等问题。市信访局派多名工作人员对上访职工进行安抚，稳定他们的情绪，并组织相关部门召开数十次协调会，4次派人前往深圳与公司和当地法院协商，保证了该案的妥善处理，维护了陈春娥等24位原北斗星商厦职工的利益。
据悉，市信访局还健全干部走访制度，协调解决信访问题。按照“三包一保”要求，建立领导包案制度，今年全市县级以上领导共包案处理信访疑难问题346件，化解225件，密切了干群关系，保证没有一起上访激化了矛盾，造成不良影响，信访群众多次送来锦旗和感谢信。
长沙人才网编辑：谭姣
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