翟敏：高处亦胜寒
人物简介：
翟敏，深圳市金光华商业有限公司（金光华广场）人事行政总监，首届“中国珠三角最具价值100人力资源经理”获奖者，资深HR经理人。
多年以来，翟敏在工作和生活中都始终坚守着一个“三高”原则：高品质、高品位、高标准。虽然这样的信条在很多人看来会有一点“极端”，但翟敏本人却似乎毫不在意。她的朋友们都笑言，帕瓦罗蒂老了，演艺界的“三高”早晚要散伙；但翟敏心中这“三高”却总是“顽固”得很，正所谓：风吹雨打寒自知、我自巍然天地间。对此，学中文出身的翟敏，给出了一个极富诗意的解释——她说，对于有准备的人而言，“高”其实并不意味着寒冷，而意味着能够领略更为壮美的风景。
在金光华的HR管理中，翟敏就将自己这种追求完美的理念发挥得淋漓尽致。而也正是这样的理念，为金光华广场这家地处深圳中央商圈心脏地带的国际化休闲购物天堂接上了强劲的人才动力之源。
高度，成就深度
只有足够的高度，才能成就足够的深度。因此，从某种意义上来讲，也正是翟敏一贯追求的“三高”原则，造就了她在金光华广场的成功。事实上，作为一家营业面积达12万平方米，汇集了时尚百货、超市、名店、美食、电玩、影院、美容美发、健身娱乐乃至金融等多种经营业态的超大规模国际化休闲购物中心，金光华广场在HR管理上的难度是可想而知的。而将企业的人力资源管理拔升到与企业市场定位一样的高度，正是翟敏在金光华广场人力资源管理过程中的点睛之笔。
早在金光华广场创建之初，翟敏就有意将她所崇尚的“三高”原则融入到企业的人力资源管理中，并试图将之具象为一种约定俗成的文化。于是，在她的主导之下，金光华广场在开业前的第一次大型招聘，也被抹上了浓重的“三高”色彩。
谈起开业前那一系列让人印象深刻的招聘活动，翟敏至今依然记忆犹新。她说，一家企业的社会形象和品牌形象，与这家企业的员工在对外沟通时的表现是息息相关的。因此，企业在对外进行招聘的同时，其实也正是在对外界展示企业自身的文化和风貌。
正是基于这样的想法，她在整个专场招聘活动的筹备过程中都殚精竭虑，力图在每个细节展现出金光华广场的文化高度。首先，她对公司委派的二十几名“主考官”进行了一系列培训——在确保每位“主考官”拥有识人“慧眼”的同时，还特别强调了对招聘礼仪的培训，明确了招聘人员本身也需要承担企业形象展示的职能；其次，她还与负责专场招聘的人才服务机构进行了充分沟通，要求现场布置的每个细节都要力求凸显金光华广场追求完美的理念，大到整个招聘会整体布局，小到一块宣传用的标识板，她都亲自过目，力求完美；最后，她还在招聘过程中，要求会场门里门外都必须排队，让面试有秩序地进行。
翟敏的“挑剔”，果然让这次专场招聘大获成功。直到今天，也仍然有很多员工表示，当初之所以义无反顾地选择加盟金光华，正是源于井然有序的招聘现场带给他们的强烈震撼。“人山人海的招聘现场，竟毫不混乱拥挤，的确让人难以置信，”
后来，曾经有同事向翟敏这样描绘自己应聘时的心理感受——“我当时就想，一家如此重视细节、尊重人才的企业，一定也是一家拥有良好发展前景的企业。”
一场普通的招聘会，也能赢得这么高的回馈，这无疑让翟敏非常开心。虽然在总结成功经验的时候，她将成绩归功于同事们的强势执行力，但任何明眼人都不难看出，此次招聘活动取得成功的根本内因，还在于整个活动的巧妙策划——站在一个新的高度，用一种高品质、高品位、高标准的理念，将原本平常的现场招聘会，提升到“博览会”一般的高度，这不能不说是一个创举。而这，却正与翟敏精益求精、追求完美的人生态度是一致的。
沟通，从心开始
如果说这个世界有人天生为某个行业而生的话，那么翟敏无疑就是那种为HR而生的人。虽然在她的人格特质里，还有许多与众不同的出色元素，但这些都无法掩盖她作为一名HR管理者的出色天赋：极强的沟通力和亲和力、出众的个人气质和人性解读能力、以及敢于创新的勇气及重视细节的态度。
沟通能力对于人力资源管理者的重要性是不言而喻的。翟敏借用著名的“木桶理论”，对沟通的重要性做出了精辟的阐释。她说，不仅只有木板的长度可以决定木桶的装水量，其实，木板之间是否存在缝隙，也是木桶能否装更多水的先决条件。“企业里的各个部门，就好像是组成木桶的一块块木板，怎样才能把这些‘个性十足’的‘木板’拼接得毫无缝隙呢？这时候，有效的沟通，就是最有力的武器。只有用沟通将这些‘木板’间的缝隙填满，团队才能变得无坚不摧。而作为企业中最专注于人的部门，HR对沟通力要求自然也是最高的。”翟敏说。
在金光华广场，翟敏的沟通能力早已是有口皆碑。一个很典型的例子就是，至今仍有相当一部分从金光华离职的员工，在与翟敏做过离职访谈之后，心怀释然，对公司深怀感恩之心。对此，翟敏的解释只有一句话——用心沟通。
事实上，在公司日常的HR管理工作中，翟敏也始终秉持着“沟通解决问题”的基本信条。“在金光华广场这样典型的流通型企业里，经营就好比是圆心，而各个部门都像是一条条半径，大家在共同画出一个同心圆。所以，在这样的企业里，管理的效率就是生命线。如果内部管理跟不上，那我们的经营就要出问题。因此，通过加强企业内部的有效沟通，在企业内部建立起良性的交流渠道，无疑就是我们HR工作的重中之重。”她说。
当然，在一家拥有数百名员工的企业里，仅凭一腔热情，显然还无法达到沟通的至高境界。在职场上长袖善舞的翟敏，所倚仗的也绝不只是足可口吐莲花的如簧之舌。事实上，即使有意忽略掉亲和力、人性解读能力对她的帮助，翟敏的沟通能力也不乏强有力的支撑点——那就是她那强烈的服务意识。她表示：“在金光华广场，我将人力资源部定位为一个面向全公司的服务部门。我们不仅是管理员工的部门，还是帮助、服务员工的部门。这样的定位，使得我们在面对企业的内部客户（员工）时，始终拥有一个健康、平和的心态。有一句话说得很好，叫做‘沟通从心开始’——我想，可能正是这种用心服务的意识，帮助我们赢得了公司上下的一致信任。”
管理是一门“软科学”
仔细审视翟敏的管理风格，我们就不难发现，在她的管理世界里，有两种看似相悖的元素交织其间：一面是带有明显女性特色的温婉精细，润物无声；另一面则是颇见须眉之风的大刀阔斧、强势执行。本来大异其趣的两种理念，何以能在翟敏身上实现了如此和谐的统一？
但在翟敏看来，这却是再正常不过的事情。她说，“管理本来就是一门兼容性很强的‘软科学’，作为管理者，只有懂得将各种管理方式灵活运用，方能出奇制胜。”“柔”，决不能是毫无原则的“柔”；“刚”，亦不可是独断专行的“刚”——她所推崇的，是一种刚柔相济、以人为本、原则相辅的管理模式。“不能因为过分追求人性化而泯灭原则，更不能像警察一样，成为一个执行制度的工具。正确的方式，是要在企业内部用制度设置一条不可触碰的底线，然后再在此基础上，用人性化的管理模式去软化制度的刚性。”
翟敏认为，人性化管理的最佳表现形式，就是在员工需要时提供必要的帮助。因为花一点时间去了解员工的需求并帮助其加以解决，有时甚至比升职、加薪的效果还要好。这样的案例，在翟敏十几年的HR管理生涯中可谓不胜枚举。
2004年，公司一名骨干员工突然提出辞职，还说如果再不辞职的话，丈夫就要和她离婚。一直都恩爱有加的两夫妻，怎么会出现这样的变故？心存疑惑的翟敏，经过上门家访，终于了解到整个事情的来龙去脉。原来，是一直在帮助这名员工照料孩子的婆婆，临时因为父亲病重回了老家。而这名员工和她的丈夫却由于工作实在太过繁忙，很难抽出时间来照顾孩子。最初，丈夫主动做出牺牲，请假在家做了几天的“全职爸爸”，但这不过只是权宜之计，哪能长期如此？几天下来，“全职爸爸”就闹起了意见，强烈要求这名员工辞职回家带孩子。本来十分和睦的小家庭，也因此而出现了不和谐的音符。
在了解到员工的具体困难之后，翟敏就开始了一系列的“拯救”行动。她再度登门，将公司的问候及总经理的慰问信亲自送到这对员工夫妇手中，并提出公司愿意出面找人帮助他们照顾孩子，希望他们能继续支持金光华广场的工作。精诚所至，金石为开，公司的诚意让这名员工的丈夫深受感染，当场表示会继续支持妻子为金光华广场效力。
这就是翟敏式的人性化管理。而这样充满温情的管理模式，无疑也能让员工对企业产生更深的认同感。“长此以往，整个企业就能形成一种文化的合力，从而在管理上攀升到一个全新的高度。”她说。
创新，永不止步
创新，是HR的生命线。作为一门新兴的管理科学，HR管理对其从业者的创新意识有着极高的要求。毕竟，在外部大环境尚不成熟的前提下，如果在内部管理也不能进行富有探索精神的创新，那么，HR就注定很难得到更多的认同。
幸运的是，翟敏就是一个敢于创新、并且善于创新的人。她感慨地说，从内地一家员工超过两万的大型国企的组织部，到海南某著名民营企业的人力资源部，再到今天的金光华广场——不知不觉间，她已经在人力资源的管理领域里打拼了将近二十年。二十年里，她亲眼见证了人力资源管理从事务性部门向策略性部门过渡的全过程。她说：“创新的能力，在某种意义上也决定了HR在企业里的战略高度。这些年来，为什么人力资源管理能够得到企业的高度重视，实现地位的快速升级？我觉得，外部的因素固然很重要，但最核心的动力，还是源于其从业者的创新意识。事实上，我们今天有很多被广泛采用的管理方式和方法，都是那些HR先行者们敢于创新的智力结晶。如果没有这些创新成果，人力资源管理又怎能取得今天这样的地位？”。
毫无疑问，翟敏也完全可以称得上是这“HR先行者”队伍中的一员。因为在近二十年的HR从业生涯里，翟敏从未停止过对创新的追逐。事到如今，翟敏惊喜地发现，自己当年在人力资源管理上所做的许多创新举动，现在也都已得到证明。比如，给员工举办生日PARTY，给优秀员工的亲属写慰问信……这些如今已被广泛应用的人力资源管理措施，翟敏早在上世纪八十年代末期就曾经做出过尝试。虽然这些活动可能并非出自她的首创，但是，当初的翟敏，也的确是绞尽脑汁才想出这些点子来的。创新，也让她在HR的人生舞台上不断演绎着新的精彩。
直到今天，翟敏也依然跳动着一颗敢于不断创新的雄心。在金光华，她创造性就提出了“把员工经营成自主创新主体”的观点，从而将创新从一种妙手偶得式的个人行为，上升为群策群力的集体脑力风暴。目前，对于这个计划，翟敏信心十足：“在一家企业里，如果只有人力资源部门致力于创新，那么力量可能会很微小；但如果大家都一起来倡导创新，就必然能够迸发出惊人的力量。所以我觉得，只要我们能够把这个想法落到实处，那么金光华广场的明天就必然会更加的辉煌。”
翟敏说，在她的眼里，她所崇尚的“三高”，其实并不是什么高不可攀的目标和理想。她觉得，只要全力完善工作中的每个细节，真正做到有效沟通、人性管理、不断创新……那么，所谓的“高品质、高品位、高标准”，就能在自然而然间水到渠成。“更何况，从某种意义上来说，‘高’只是一个程度很难界定的形容词，真正重要的，其实还在于享受这不断追求完美的过程。”