出租车作为城市主要公共交通之一，一直是市民关注的焦点。10月18日，记者从南昌市客管处获悉，从下月开始，南昌市出租车乘客投诉受理流程将有所变化，客管处将按照《南昌市城市客运出租汽车信访投诉受理实施规定》(试行)，要求投诉人电话投诉后以书信、电子邮件或传真等方式递交书面材料。
取证难是困扰投诉处理的难题
记者从南昌市客管处了解到，今年1月份至9月份，南昌市城市客运管理处共接听热线电话43825个，其中关于出租车投诉电话6402个，月均受理出租车乘客投诉711起。
客管处投诉科饶俊科长告诉记者，在受理出租车乘客投诉的过程中，取证是一大难题，往往出现“公说公有理，婆说婆有理”的情形。根据《中华人民共和国行政处罚法》要求，客管处必须有充足证据之后，才可以对投诉事实进行立案处理。在证据不充分的情况下强行处理，是不合法的。这样还容易引起执法不公、激化矛盾等影响行业稳定的问题。
近几年，乘客维权意识增强，同时也存在对行业管理的法律法规不了解的情况，误投、滥投的情况时有发生，甚至还有恶意投诉，存心报复的虚假投诉，此类情况也提高了工作难度，加大了投诉处理时的行政成本。
乘客投诉需递交书面材料
“之前，客管处在受理乘客投诉时尽量通过司机笔录、GPS记录等形式做好取证工作，但缺乏投诉人的证词和相关法律文书，导致投诉无法立案。这容易助长被投诉司机的侥幸心理，对投诉事实采取抵赖的思想。”饶俊说，为了保证驾驶员和乘客双方的合法利益，客管处走访了北京、天津、合肥等城市，借鉴合理经验，同时依据国务院431号令《信访条例》第十七条“信访人提出信访事项，一般应当采用书信、电子邮件、传真等书面形式；信访人提出投诉请求的，还应当载明信访人的姓名(名称)、住址和请求、事实、理由”的要求，结合江西省和南昌市的相关规定，制定了《南昌市城市客运出租汽车信访投诉受理实施规定》(试行)(以下简称“投诉受理规定”)，要求投诉人必须递交书面投诉材料。
乘客可先电话投诉再补交书面投诉材料
新规出台后，有市民会认为电话投诉就形同虚设了。为此，饶俊告诉记者，原先电话投诉的形式，客管处会按照先受理(暂不能立案)后补投诉材料的原则予以先行受理，并告知投诉人在规定的时限内递交书面材料，收到书面材料后5个工作日内将处理完结并回复。
“虽然受理单起乘客投诉的时间有所延长，但可以提高出租车乘客和驾驶员的满意度，提高出租车行业投诉案件的处理效率。”饶俊说。
届）万人招聘大会将于