一、质量管理

质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。企业是质量管理的主体。质量（品质）是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。

一个企业设立质量管理机构的目的，就是为了保证最优质量、保证最低成本、保证按期交货及保证用户满意，最直接的就是希望通过对产品质量的有效控制与管理，生产出满足顾客要求的产品。当出现质量问题时，理所当然就是找企业，因为企业就是“质量”的代名词、质量的象征。其实从事过质量管理工作的人都明白，在企业里质量说起来“重要”，做起来“次要”，忙起来“不要”。产品质量的提升往往是推一下，就动一下，不推就不动，弄得不好，甚至还出现倒退的现象。一切的压力都落在“质量”管理人员身上，这已经是习以为常的事了。   

质量管理人员在按照标准程序、标准要求执行的过程中，处理质量问题占了很大的工作时间，因此要注意方法的运用。任何员工都不希望自己所犯的错误被别人无情地指责，他们希望在遇到问题时，能够有人及时帮忙解决。因此，质量管理人员要及时给予协助，并不时地进行质量意识的宣传，让员工明白质量不良带来的危害，为下一步质量的控制奠定基础。

质量管理的涉及面很广。从横向来说，包括战略计划、资源分配和其他系统活动，如质量计划、质量保证、质量控制等活动；从纵向来说，质量管理包括质量方针、质量目标以及质量体系。 

美国质量管理专家朱兰博士把质量定义为“产品和服务满足规定或潜在需要能力的特征翻特征的总和”。国际质量标准中对质量的定义是：产品所固有的一组满足要求的特性，是对产品满足要求程度的一种描述，满足要求程度的高低反映为质量的好坏。通常，我们把质量理解为“符合性”，即符合要求，具备应有的功能，产品的重要特性变异性小，产品的故障率低且耐用等。质量科学的发展又赋予质量更为丰富的内涵，比如服务好、使用安全、对健康有益等，产品的使用者——顾客受到越来越多的关注。

我国的质量管理工作在近年得到了国人的高度重视，在研究和实践上都取得了较大的成绩。我国于1979年开始在全国范围内开展全民参与的Qc（质量控制）小组活动，至今长盛不衰，对提高我国企业的整体质量管理水平起到了积极的作用。

二、质量保证  

质量保证是指“为使人们确信赖实体能满足质量要求，在质量体系内所开展的并按需要进行证实的有计划和有系统的全部活动”（国际标准ISO 8402—1994）。质量保证活动主要属于一种证实活动，证实产品质量保证的能力。

质量保证的基本思想是强调对用户负责。其核心问题在于使人们确信某组织有能力满足规定的质量要求，给用户第三方（政府主管部门、质量监督部门、消费者协会等）和本企业最高管理者提供信任感。通过有计划地开展质量保证活动，应当形成一个有效的质量保证体系（质量保证模式）。

质量保证还分为内部质量保证和外部质量保证。内部质量保证是质量管理职能的一个组成部分，这是为了使企业各层管理者确信本企业具备满足质量要求的能力所进行的活动。外部质量保证是为了使用户和第三方确信供方具备满足质量要求的能力所进行的活动。质量保证最主要的是质量认证。

认证获准的标志是注册和发给证书，按规定程序申请认证的质量体系，当评定结果判为合格后，由认证机构对认证企业给予注册和发给证书，列入质量体系认证企业名录，并公开发布。获准认证的企业，可在宣传品，展销会和其他促销活动中使用注册标志，但不得将该标志直接用于产品或其包装上，以免与产品认证相混淆。注册标志受法律保护，不得冒用与伪造。

认证是企业自主行为。产品质量认证，可分为安全认证和质量体系认证两大类，其中安全认证往往属于强制性的认证。质量体系认证，主要是为了提高企业的质量信誉和扩大销售量，一般是企业自愿、主动地提出申请，属于企业自主行为。但是不申请认证的企业，往往会受到市场自然形成的不信任或贸易壁垒的压力，而迫使企业不得不争取进入认证企业的行列，但这不是认证制度或政府法令的强制作用。

三、质量控制

它是指“为满足质量要求所采取的作业技术和活动”（国际标准ISO 8402—1994）。在实际运用质量控制概念时，应该明确控制对象。对具体的质量控制活动，应冠以限定词，如工序质量控制、外协件质量控制、公司范围质量控制等。

全公司范围的全面质量控制是指贯穿产品规划、设计、生产、销售和服务各阶段的，符合顾客需要并与经济标准相一致的制定和实施产品质量的体系。归根到底，全面质量控制就是管理本身。

然而，与过于普遍化传统管理方法不同，它是一种以质量为中心的管理方法。只有以质量第一为原则，才能降低成本，提高产量，并最终获得利润。

（1）对于全面质量控制，上层管理人员必须具有比下属更大的热情。这种热情要体现在积极的态度上，走在员工前头，在下属裹足不前时要随时准备引导。

（2）切莫以为不争质量奖也能促进全面质量控制。多数公司认为，它们采用全面质量控制完全是为了全面质量本身；因为只要公司强大了，质量奖自然会送上门来。而实际上，几乎没有哪个公司是靠自然积蓄力量而获奖的。

（3）切勿推行抽象的质量控制。先要纠正公司的持续缺陷，要用事实说话，不要争论。所谓持续缺陷，是指超过三个月一直在帕累托图上名列前三位的缺陷。对付持续缺陷，经验是鼓励“观察”；而不是“观看”。

（4）全面质量控制方法包括如下几步：①定出主题；②确定此主题的理由；③评估当前形势；④做出分析；⑤找到对策；⑥效果；⑦标准化（防止出现反复）；⑧归纳尚存问题及今后计划。

四、如何建立质量管理体系文件

实现质量管理体系文件化，就是从系统的观点出发，基于企业实际，建立描述企业质量管理全过程、各层次的文件结构，保证各类文件的层次性及相互的协调性。

（1）质量管理体系文件的五个层次。①质量方针和质量目标；②质量手册，即纲领性文件；③程序文件，即质量手册的支持性文件；④工作文件，包括作业指导书、岗位责任书、检验指导书等，都是针对操作者或岗位编制的；⑤质量记录，是质量管理体系运行状况的证明，也是产品追溯及质量改进的依据。

（2）做好质量管理体系文件的要求。①要准确把握质量管理体系文件编写基本程序；②要进行充分的资料调研及组织实际情况调查；③要不断培训学习，理解标准；④要认真拟订计划；分工编写；⑤统一汇总，完成草案；⑥审核草案，试点运行；⑦跟踪运行结果，形成正式文件；⑧领导批准，正式运行。

五、建立质量体系的步骤   

一个完整的建立程序是建立有效质量体系的基本保证，质量体系是在一个动态的环境中稳定存在的，没有严格的制定程序作为保障是很难产生这样的体系的，全面质量管理也就无从谈起。在实践中质量体系的建立通常有以下几个步骤：

（1）分析质量环。质量环就是指在质量形成过程中影响产品质量的各个环节，它是质量体系建立的基础。在这一阶段中必须明确各环节的质量职能，为全面质量管理在实施过程中确立目标，实现产品质量的全程目标管理。 

（2）研究具体组织结构。在第一步的基础上，企业结合自己的实际情况，进一步明确各环节的质量要求、采用的具体措施、设备的配备以及人员的安置。这是质量体系建立过程中最为重要的一步，它关系到全面质量管理在企业中应用的程度和实施效果。

（3）形成文件。质量体系必须是一个文件体系，这样才能使质量管理达到全员参与的目的。  

（4）全员培训。最高管理者有力而持久的领导和组织全体成员的教育及培训对于全面质量管理的成功是非常重要的，在质量体系的建立中这一步也是不容忽视的。

（5）质量体系审核。没有严格的审核，就没有质量体系的有效运作。监督审核是判断质量体系文件被贯彻执行好坏的有效途径，是质量体系建立过程中不可或缺的一步。

（6）质量体系复审。质量体系的建立和应用是一个不断完善的过程，因此必须通过不断的复审、反馈信息，使质量体系不断改进，更好地贯彻全面质量管理思想。