在企业中实施知识管理离不开企业知识管理系统的构建，从企业知识管理系统本身以及系统功能来分，其结构可分为知识管理系统的系统结构和功能结构。企业知识管理系统的构建也离不开技术平台的支持，它构成了企业知识管理系统的基础。

一、企业知识管理系统的系统结构

知识管理系统是一个人机互动的计算机网络应用系统，其系统结构设计以能够实现知识发现、知识共享、促进知识创新以及有效支持决策为主要目标。因此，企业知识管理系统是一个由计算机基础平台系统、企业MIS系统、知识库、知识库管理系统、知识库互动系统、知识管理人员和系统用户等组成的人机交互系统，如计算机系统指硬软件和网络系统。该系统的基本要求是运行速度快、容量大、通道能力强，同时具有较强的网络功能，包括Internet及Intranet。

知识库是企业知识管理系统的核心，它按照一定的知识表示方法，如基于规则的知识表示、基于逻辑的知识表示、基于语意网络的知识表示等，集中存放关于企业内部各专业领域的知识和与企业有关的外部环境的相关知识。

知识库管理系统是管理知识库的一组软件，包括知识发现获取系统、知识储存分类系统和知识创新利用系统，主要实现企业知识的获取、储存、分类、搜索等功能。知识可分为外显知识和内隐知识。外显知识是指以文件、数据、档案、图版、影像、程序等显示的结构化或半结构化信息，内隐知识是指主要存在于人脑的经验、想法、判断、文化、习惯及员工潜能等。在知识库管理系统中，企业的外显知识主要来源于业务数据仓库，是由企业信息管理系统收集、传递、储存、加工、维护和使用的数据或文件等信息，也有部分来源于知识专家的总结、归纳及知识管理人员从知识互动系统中的提取。企业的内隐知识则主要来源于知识互动系统。

知识库互动系统包括实现知识传播、知识共享、客户服务、培训教学、工作流、协同工作、专家咨询等方面工作的软件和平台。

知识人员包括知识主管、知识分项主管、知识专家和知识社区。知识主管的主要任务是将企业的知识变成企业的效益，他负责整个知识管理系统的营运，包括系统核心思想建立、任务计划设立、人员委派监督和与公司高层管理员的沟通等。知识分项主管隶属于知识主管，对知识管理系统进行具体的管理操作。

知识专家包括公司内部专家和外部聘请专家，主要负责对公司管理人员和公司员工关于知识和知识管理问题、技术和产品问题进行解答。知识社区由具有共同兴趣或来自同样团体的人们，由于互动的需求凝聚而成，他们共同创造知识、分享知识。知识社区包括“实体知识社区”与“虚拟知识社区”。

二、企业知识管理系统的功能结构 

企业知识管理系统的主要功能有：知识库管理、知识传播、知识共享、客户服务、培训教学、工作流、协同工作和专家咨询等。其功能结构如下图所示。企业知识管理系统的功能结构图

知识库管理功能已在知识库管理系统中作了介绍。知识库包含的知识主要为企业外部环境和企业内部条件的相关知识。企业外部环境包括：行业结构、经济状态、国家政策、国际形势、市场趋势、合作伙伴、客户信息、竞争对手等情况。企业内部条件包括：企业素质与经营能力、企业市场营销能力、企业人力资源状况、企业财务、企业管理组织与绩效考评、企业生产制造条件、企业文化、企业专利技术、企业内部发展资料、客户关系等情况。在知识的获取中，知识管理人员应设法将内隐知识转化为外显知识，从而方便知识的管理和进一步处理。

知识传播是指企业内部的新闻、产品资料、技术及服务资料、研究报告、案例分析等方面信息的传播、更新和查询。其基本的要求是准确、及时、灵敏。

知识共享要求建立完整的知识传递机制，即企业内部知识传递、企业与网络间知识传递，以及企业与企业间知识传递。企业内部知识共享系统是知识共享子系统的核心部分，一般采用论坛、留言板、聊天室、测验、投票等方式获得企业知识。在这个内部共享环境中，共享气氛和激励机制是关键因素。

企业的客户永远是企业经营的重点，知识经济时代的客户是个性化、多样化的，他们再也不会毫无怨言地接受标准化、大批量生产出来的千篇一律的产品。因此，如何使客户满意，如何取得顾客的需求、偏好和其他有关的知识，从而进行传递、共享和研究开发，变得非常重要。此外，客户的意见和建议对于企业产品的创新也有重大指导意义。客户信息管理系统可以实现消费者、决策者和生产者的信息互助和良好沟通。这种系统主要包括：①客户意见征询系统，调查了解客户的欲望和多变、多样的个性化需求，让客户参与产品和服务的研究开发；②营销服务系统，设计规范化的服务流程，公开并履行对顾客的承诺，强化服务意识；③客户沟通系统，加强与客户的信息交流，进行消费教育和消费指导，培养企业的忠实顾客；④客户满意评价系统，评价客户对产品和服务的满意程度，为进一步调整和改进经营打下基础。

知识经济时代的竞争是知识的竞争，归根到底还是人才的竞争。吸引、培养、管理企业的技术及管理人才，建立一支稳定的人才队伍，是增强企业市场竞争力的一大先行资本。培养教学系统可通过存入各种教学培训软件、系统产品目录等技术信息，对分布各地的员工实行远程教学和信息服务，改变过去那种集中、被动培训的模式，员工可以随时随地根据个人需要上网进行学习和信息利用。公司管理者则可以通过企业内部的网络教学管理系统，清楚地掌握员工学习动态、讲师的教学品质。

工作流系统对企业事务进行自动流水处理，形成完整的、统一高效协调运行的办公应用体系。工作流包括文档起草、录入、编辑、排版、加盖电子印章、附件扫描、传输、接收分检、存档、资料查询、输出打印等环节，其主要特点是对非结构化文档的管理，包括收文管理、发文管理和档案管理。它的子系统应具备自动跟踪文档修改情况的功能和可靠的安全保障体系。工作流系统能够提高办公效率、降低办公费用。协同工作CSCW（computer supported cooperative work）也称（collaboration），它是指群组中成员间通过在线交互的方式相互传递数据和信息的能力和行为，它强调的是人才群的集体智慧作用。CSCW的在线交互功能可使时间或空间上不在一起的小组进行联合的学习、研讨、规划、开发和应用，通过小组成员间大量、多种的技术和经验的快速交流，发挥集体的综合才能以达到目标。

专家咨询包括知识讲座和知识问答，由公司内部及外聘的技术、管理专家对企业管理、技术、产品、知识、服务等方面的问题进行解答。

三、企业知识管理系统的技术平台

知识管理系统需要由一些基本的系统要件来支持知识的收集、提取和发布。企业知识管理系统至少要包括开放的交互操作式计算平台、通讯网络、用于生成知识的分析工具、用于协同工作的群件（groupware）工具、网络内容管理工具、对象数据库、文件管理系统及进程管理工具等部分要件。

目前，知识管理平台的产品主要有IBM公司、Knowledge Track公司和微软公司的知识管理平台等。IBM子公司Lotus的Lotus Domino Notes是知识管理的一个较为理想的软件平台，它是为群体工作组提供的通过计算机网络达到数据共享与协同工作的分布式客户机-服务器（Client Server）系统平台。Lotus具备如下一些重要功能：适合管理非结构化数据；能够利用工作流应用程序对事务进行自动流水处理；提供分层次的开发手段；安全保障体系较为完善可靠，包括授权认证、数字签名、数据及通信加密、存取及执行控制、口令保护等机制；可基于多种管理界面和管理器直观地进行管理；可分布式储存；可单向复制、有选择地复制和双向复制；能够跨平台、跨操作系统、跨网络体系实施协作式应用。

Knowledge Center是KnowledgeTrack公司推出的面向企业知识管理的软件平台，它能够帮助企业提高自身与合作伙伴之间的信息管理水平和效率。KnowledgeCenter解决方案包括了Knowledge Center应用系统、Knowledge Track公司提供的专业服务以及遍布全球系统集成商提供的服务。KnowledgeCenter平台具备以下功能：社区功能；协作功能；内容管理；个性化定制功能。为了满足雇员、客户、供应商和管理者需要大量准确的信息，实现快速反应的要求，Center依据以下四条原则进行设计：Web标准性；整合性；安全性、可伸缩性。

微软的知识管理方案由两部分组成，第一部分包括对Site Server3．0产品的更新，该产品的代号为Tahoe。Tahoe将配备文档管理、工作流处理和搜索功能，并为文档标记、文档版本和模块出版等功能提供XML支持。显然，Tahoe将成为一个知识储藏库，以便与Microsoft的MSN．com人口技术相集成，这样开发人员就能创建他们自己的企业信息入口。方案的第二部分是Polar技术，它能提供协同操作、工作流处理和文档跟踪等功能。Polar包含了Microsoft的SQL和Exchangesevers的某些核心技术，并且是Microsoft为了更地集成它的Office和Back Office等产品的方案的组成部分。

四、企业知识流的管理

所谓知识流管理，是指为保证知识在企业中从获取、产生、共享、创新、利用到知识挖掘和衰亡的整个知识生命流程畅通无阻而采取的保障措施。企业总的知识流程图可以用“知识流小车”模型来加以概括。

知识在组织中经历了发生、发展、消减和消亡的整个过程。企业组织内部的知识来源有两个：一是企业外部知识源，具体来说包括供应商、客户、竞争对手（包括潜在进入者）、互补商，以及私立知识机构（如各种培训机构）、公共知识机构（如公共图书馆）；另一个是企业内部知识源，包括尚未挖掘、整理的企业内部公共知识、企业员工的隐性知识等。   

企业通过各种知识获取渠道从企业外部搜集知识，这是外部知识内部化的过程；企业从内部挖掘知识，是个人企业知识化的过程。与此同时，企业通过大众媒体、财务报表、股东大会等传播渠道，不断向外界发布各种有关企业的知识。在企业内部，员工通过将企业公共知识库（组织记忆）中的显性知识隐性化，学习企业文化和技能。

员工个人知识在企业内的扩散和壮大有三种途径：知识创新、知识共享和知识应用。这也是知识生命周期中最关键的步骤，正是通过知识创新、共享和应用知识才成为与组织绩效密切相关的因素，组织记忆也不断得以更新和发展。超过一定时限的知识，可以作为历史数据进行知识挖掘，也可以通过知识备份手段保存起来。这样，知识在组织内就基本走过了它的整个生命周期。

在“知识流小车”的中间，企业员工可以借助企业内部的组织学习及激励机制，将组织记忆中的一部分显性知识内在化为个人的隐性知识；也可以由企业员工们的个人知识转化为企业的公共知识，并最终融入组织记忆中。这样，通过显性知识、隐性知识的转化，在员工个人知识和企业的公共知识库（组织记忆）之间，就形成了第二个知识流环。

在“知识流小车”的底部，是三个轮子，分别是：知识创新、知识共享和知识应用。它们对于整个企业知识流系统而言至关重要，正是这三个轮子持续不停的转动，才保证了企业知识流系统正常的新陈代谢，推动了整个企业知识流的良性流动。

由“企业知识流小车”模型可以看出，企业知识流的管理有两个要点：一是保证知识创新、知识共享和知识应用的顺利进行；二是外部知识内部化和内部知识外部化和内部知识的显隐性转化（宽泛而言，这部分内容也可以归为知识共享的一个部分）。前者是“车轮”，后者是“车身”。没有车轮只有车身，是一辆开不动的死车；没有车身的车轮，是一辆没有用的废车。

为保证知识在企业中的顺利流动，企业应该建立知识管理的激励系统。具体包括如下四大机制：

（1）知识运营机制。它相当于企业知识流的“源头”和“岸堤”，保证了基本的知识流不会断流和流失。具体而言，知识运行机制应该包括微弱市场信号收集机制、企业知识与标准化制度、两人同行机制、退休员工回忆录机制、企业文档积累与更新机制、外部知识内化机制、知识轻松交流机制等等。

（2）知识明晰机制，包括阶段性企业知识管理目标发布制度，员工知识成果（包括创新成果、共享成果和应用成果）申报制度。

（3）知识绩效机制，包括员工知识成果的稽核制度、专家和计算机知识评价系统等。知识明晰机制和知识绩效机制，防止了知识流的泛滥，保证了知识流的“水质”。

（4）知识奖惩机制，它相当于企业知识流的动力来源，保证知识流在流动中不断更新，而不会成为一潭死水。具体而言，包括知识薪酬和股权/期权支付制度，新员工特区机制、创新失败宽容机制、知识绩点“自助餐”奖惩机制和知识老化性员工的淘汰机制等。