店铺的经营管理从最早的一人、兄弟姐妹、朋友、夫妻，到组建自己的客服团队，店铺的发展蒸蒸日上，但是如果从一开始就没有形成良好的工作习惯，将来多人协同作战的时候，就会容易出现失误和纰漏，所以，养成良好的工作习惯，制定严格的工作制度，可以有效提高工作效率，也能减少工作上的失误。

即使是大家同时在线接待顾客，也需要一些聊天记录和工作笔记共享，如果一个人下班回家了，另一个人来接班的话，根据这些交接的工作笔记和聊天记录，可以用最快的速度和顾客进行有效沟通，及时处理店铺的事务。

工作笔记包含下面几种类型：聊天记录、留言记录、电话记录、短信记录、邮件记录、文字记录及凭证记录。

聊天记录

我们平时每天都要在各种聊天工具上接待大量的顾客，当我们更换电脑或者ID上线的时候，之前在其他电脑或者ID上的聊天记录就无影无踪了，如果遇到顾客是不定期、分次来咨询，可能因中间一段聊天记录缺失而影响沟通的效果，所以，不管店里有几个人在打理，哪怕是只有我们一个人，都要养成导出聊天记录的习惯，不管走到哪里，只要把聊天记录导入到这台电脑中，就可以随时查到以前的聊天记录，查看以前对此问题是如何回复的、如何承诺的，再次回复时就不容易产生误差。

说到聊天记录，建议大家把这些聊天工具都装在电脑的D盘或者E盘里面，即使重装系统，只要聊天工具不重装，我们以前所有的记录就都还在，不至于因为电脑的问题，对工作造成什么损失，如果已经安装在C盘里了，记得定期导出聊天记录，作为备份，需要时可以随时导入，以找回以前的接待记录。

留言记录

有些顾客没有安装聊天工具或者在单位不方便使用聊天工具，就会用留言的方式来和我们联系。如果在淘宝网上经营的话，会有宝贝留言、店铺留言、站内信留言和旺旺留言，如果收到这些留言，只要是关于商品和店铺经营的内容，在回复以后都应该做好记录并保存到公共文件夹内，让大家都能了解这些留言的内容并做进一步的处理。

电话记录

除了聊天工具上的记录以外，我们还会和顾客有电话往来，这些交流记录也应该保存下来，便于下一个接班的人了解情况，及时做出相应的处理，让顾客得到及时反馈，有利于顾客对我们的服务质量做出正面评判。在办公室里准备一块大白板，把近期的电话联系内容都记录下来，便于整个团队的伙伴都能看到，不管下次是谁，再接到这位顾客的电话，都知道该如何做出应对。

短信记录

有很多异地顾客因为长途电话费用太高，所以他们喜欢用短信来和我们联系，这些信息我们也要做好记录，哪些已经回复了，是如何回复的，哪些还没回复，是因何原因没有回复的，应该在什么时间期限里回复等，提醒自己或者团队里的其他伙伴及时处理，不积压工作。

邮件记录

有一些顾客喜欢使用邮件联系，有的是咨询商品、有的是定购商品、或者询问交易的具体细节，有时候还会有一些供货商发广告给我们，希望同我们合作，还有网站给我们的各种通知或信息……这些都是属于工作上的邮件来往，每天当班的人也应该详细地记录下来，交接给下一个接班的人，如果店铺是多人在一同管理，这些记录要随时通知每一个人，让大家都及时了解、掌握店铺每天的工作情况，并汇总交专人处理。

文字记录

有时候回答顾客的询问或者留言也会留下一些工作记录，我们仅用阿里旺旺的备注功能还不能说明问题的时候，就会用到笔记记录，用文字把顾客的要求详细地记录下来，提醒我们在安排发货时要多加留意，包括最近商品价格浮动等等，都可以体现在这些文字的记录里。可以记录一天工作的要点，哪些是需要提醒伙伴们的，或者是店铺最近的一些公开动向，或者对活动解释等等，使我们在回复顾客时可以使用统一的说法，保持店铺对外的一致性。

凭证记录

一家网上店铺每天一定会有大量发货单，每个人经手的单据都应该整理、装订好，统一交由负责人保管，如果出现货物丢失或损坏，可以直接找到经手人了解情况，应该谁追踪联系就由谁去负责；有客服的店铺还会有客服的交易记录凭证，因为这是客服收入提成的一个重要依据，所有这些单据都应该清理好，需要店铺负责人签字的要及时去签字，免得时间长了被遗忘。

虽然我们开的只是一家小小的网店，但是我们的工作是非常繁杂的，只有条理清晰才会有高效的管理，也许今天我们只是一家“寡人”店铺或者“二人转”商店，但是，我们要想成为明天的大卖家，如果没有养成良好的工作习惯，当店铺经营越繁荣，就越会乱相丛生，到那时再整顿，甚至需要停业整顿，还不如一开始就形成干练的工作作风，让我们的店铺始终清爽怡人、干净利落。