当顾客对我们的商品有了基本的了解，并且产生了一定的购买兴趣后，就会和店主直接联系，这时就进入了沟通环节。这是一个双向沟通的过程，当顾客抛出一个话题时，店主做出相应的回答进行互动，因为人不是设置好程序的机器，所以很难按部就班地对应回答，这样的沟通方式也是最难控制的，它对沟通的双方都有一定的要求，但是只要我们掌握了一定的技巧，应对一般沟通并不是很难的事。
沟通心态
在顾客主动和我们联系询问商品时，首先要端正自己的沟通心态。买卖双方是平等而友好的，我们应该表现出店主应有的素质，礼貌周到、热情有度，让对方既感受到我们良好的服务态度，又不至于因店主过于热情而产生戒备心理，或者因店主的态度冷漠而产生抵触情绪。当我们有了正确的沟通心态后，才容易营造出愉快和谐的沟通氛围。
沟通原则
当我们拥有良好的沟通心态以后，还要确定自己的沟通原则。首先一点，要文明礼貌，坦诚相待。当顾客来询问商品时，我们接待的第一句话一定要给顾客留下一个良好的印象，因为第一印象的好坏对于后面的沟通起着重要作用。
其次是平等相处，不骄不馁。不管是顾客还是店主，大家都是平等的，并不因为顾客是上帝，我们是为上帝服务的仆人就一定要卑躬屈膝、忍辱负重。尊重是相互的，当顾客上门时，不管是大生意还是小生意，都要一视同仁、热情接待，对于来自顾客的反馈，如果是友善的建议，我们应该虚心接受，如果对方是以一种居高临下的姿态说话，我们完全可以礼貌送客，因为买卖双方在人格上是平等的，我们开店出售的是商品，不是人格。
沟通中有一个重要的原则即换位思考，相互理解。顾客站在自身的立场上，会提出一些他们较为关心的问题，比如说对商品质量的关心、对商品价格的计较，站在店主的立场上，要理解买家关心这些问题的心情，如果不愿意议价，可以坦诚地说出来，但是态度要平和，将心比心，更容易让对方接受，也更容易达成交易。大多数顾客都是讲道理的人，只要店主有让人信服的理由，或者店铺有经营的原则，顾客一般都能够表示理解。
善于倾听与态度和善永远是沟通的不二法则，倾听可以让我们更清楚对方的心思，同时便于我们提出相应的建议，善于倾听的店主会让顾客觉得自己受到充分的尊重，适当鼓励对方表达自己的意见，让对方觉得自己很受重视，更愿意和我们交换看法和意见，这样的交流才容易促成销售。
如果这件商品有什么缺点和瑕疵，应该主动和顾客说明，让对方在决定购买前对商品有一个客观的认识，这样除了减少售后纠纷以外，还能让顾客对我们的诚实留下一个深刻的印象，也许以后就会成为我们的忠实顾客。欺骗或隐瞒也许能够暂时达到效果，但都不能长久，“君子爱财，取之有道”，在成功销售的同时，得到顾客的认可和信任，是店铺诚信建设的成就，同时也是我们有效沟通获得的附加值。
沟通时还有一个重要的原则就是理性沟通，自我克制。有时候顾客并不是善于沟通的人，这样的情况下，很容易让店主产生不良情绪，但是我们从事的是一项服务行业，服务行业的金科玉律就是永远保持微笑，如果对方的要求我们难以做到，或者双方意见分歧太大，在这样的情况下，不必一定要争个输赢，可以向对方表示理解，同时表示自己能力有限，绝不能做不负责任的承诺，或者向对方表示大家的想法都有道理，我回去再研究一下等等缓和的话，化解矛盾，阻止不良情绪蔓延，保持良好的关系，以便将来继续沟通。特别是遇到有时候顾客询问半天，最后却并没有购买商品的时候，有些店主就会流露出不快，其实我们完全可以客客气气地道别，也许下次会有成交的可能，即使对方真的不打算购买，但我们的接待工作既然已经做到这个程度了，何不善始善终，让一段沟通从头到尾都保持轻松愉快呢？
沟通氛围
即使是初次见面的陌生人，在面对面沟通时，我们都可以充分利用面部表情和肢体语言来拉近相互之间的距离，但是即时聊天工具、留言、短信、手机及邮件等沟通方式，因为种种局限，使我们不能借助面部表情来体现微笑服务，这时我们就不得不借助一些其他方法来营造轻松的氛围。即时聊天工具和邮件都会有各种表情来表达情绪，手机联系可以通过声音和语调传达出礼貌热情的信息，但是像短信、留言这类既不能用表情又不能用声音的沟通方式是不是就无计可施了呢？答案是否定的，使用语气词一样可以帮助我们达到相同的效果，比如在短信沟通和回复留言时，适当地使用“呵呵”、“哈哈”、“嘿嘿”及“吼吼”等网络上常用的表示轻松的语气词，也能营造出一种和谐融洽的氛围，更容易与顾客产生互动。
沟通目的
掌握沟通技巧是为了什么？也就是说我们的沟通目的是什么？用最简单的话来概括就是表现诚意，达成交易。我们花心思营造一个轻松的沟通氛围，给自己制定这么多的沟通原则，无非是希望在沟通过程中，给顾客留下一个良好印象，用沟通中体现的素质和诚意来打动顾客，尽可能达成交易，即使一次沟通没能达到预期的效果，至少能为下一次沟通创造有利条件。
沟通态度
良好的沟通态度是成功与否的关键，我们这里说的态度并不是一味附和，既然是沟通，那么信息就不止来自一方，有时候顾客是需要我们从专业角度提出建议，帮他们在几个选择中做出决定。经常看见有顾客在论坛发帖议论，说钻石卖家就是不如心级卖家的态度好，半天不回答一个字等等，尽管我并不同意这种说法，但是由此可以看出，对于一个服务行业来说，顾客心目中的服务态度就等于沟通态度。在这里我想说明的是：店主的商品经过前面几轮的PK，顾客都已经找上门了，有哪位店主不想尽可能多地接待顾客，扩大商品的销量呢？卖家们没有及时回复提问一定有其他原因，比如是在打包发货，或者正在接听电话，也可能有多个顾客在同时提问等情况。
买卖没有贵贱之分，只有利润高低之别，但不管是购买一元商品还是购买一万元商品的顾客，都希望得到店主一样的重视并给予周到的服务，也许一位顾客只买了几元钱的商品，但这是一名学生，是没有收入的消费者，对于他来说，消费几元钱和一个大款消费几千元没有本质上的区别，也许有些人消费几千元只是九牛一毛，但有些人消费几元钱却是倾囊而尽，谁更应该受到重视？我想，每个店主心里都有一个衡量的标准，标准不同，表现出的态度就不同，得到的结果也不同，收到的评价更不同。
沟通误区
我们从正面讲了沟通心态、沟通原则、沟通氛围、沟通目的和沟通态度，最后，还要了解一些沟通的误区，目的就是提醒大家在以后的沟通中要注意避免。
①第一个误区——语言的误区
语言是一门艺术，也是沟通的基础，隔着冰冷的屏幕，如何使一个陌生人在与我们对话过程中，充分地感受到卖家的真诚善良、诚实可信，如何使对方感受到我们的为人和素质，这就需要语言的魅力。
卖家各不相同，或严谨、或幽默、或开朗、或内向……性格不同，说话方式也不同，买家的种类更是“争奇斗艳”、“万紫千红”，但是，我认为作为一个卖家，不管是兼职的，还是全职的，在回答顾客提问时有些地方还是需要注意的。比如，“晕！”、“倒！”“靠！”、“汗！”等网络上常用的字眼，可以在与朋友交流时使用，也可以在论坛表示个性时使用，但绝对不适合用在与顾客的交流上。顾客是来购买商品的，不是来看我们展示个性的，这时，让买家体会到我们的亲和力比体会到我们的个性更为重要。因为买卖双方在生意成交后是合作关系，甚至也可以成为朋友，但在成交前，双方的关系是：顾客希望少付点钱买到商品，店主则是希望靠销售商品多赚点钱，这本身就是一对有趣的矛盾。
为什么很多大的公司要有企业文化和企业规范用语，说到底，还是为了塑造企业的形象和展现企业的整体素质。
网上的顾客形形色色，有的人天生就不擅长交流，他的目的性很强，来就是询问商品的有关问题，对于这样的顾客，只要做到有问必答、礼貌待客就可以了，不管生意成不成，顾客来的时候要说“您好！”，对方走的时候，一定不要忘了再说声“谢谢！”、“再见！”。因为网上的商品多如恒河沙数，既然选择来看我们的商品、就是一种缘分，哪怕仅仅是欣赏也是一种肯定，成交固然是缘分，但是生意不成仁义也要在，对不对？
②第二个误区——表情的误区
聊天工具里面的表情是我们的好帮手，它能很快制造出轻松的气氛，拉近大家的距离。但是，既然是表情，它就代表着七情六欲，有的表情容易使人误会，在某些时候就要避免或谨慎使用，我们要善于使用表情，但是千万不要滥用表情，如果不能自如运用表情，宁愿暂时放弃不用，否则可能适得其反。
比如，有的人喜欢翻来覆去地问，他们一般比较谨慎，卖家需要的是用诚实和耐心去打消他们的顾虑。回答时需要耐心细致，做到实话实说就可以了，如果需要缓和气氛的话，同样是使用旺旺表情，用“调皮”的表情就比“做鬼脸”更适合。
表情图标的使用也有一些基本原则，比如面对陌生顾客和面对老顾客在表情的使用上就是有区别的，包括对待朋友，这与我们在生活中使用面部表情和肢体语言是一样的道理，要看对方和自己的熟悉程度以及性格特点来决定使用什么表情更合适。
除了陌生顾客和老顾客以外，我们还经常会在聊天工具上和朋友交流。这些老朋友也是我们的潜在顾客，因为对我们很熟悉，因此，在购买同类商品的时候，我们的店铺就会成为他们的首选。对待老朋友，因为大家的熟悉程度和交情与普通顾客群体不同，所以在使用表情图标的时候，就可以选择一些带有个性色彩的表情图标，让这种交流更感性、更亲密。
其实，在沟通技巧中隐含着很多对顾客心理的分析，从事销售工作的人，如果不了解客户心理，就像没有眼睛和耳朵，在信息不畅通的情况下，怎么可能取得良好的沟通效果和骄人的销售业绩呢？
③第三个误区——语气的误区
这是很多朋友在交流中最容易忽略的一点，最好能经常为交流制造一点轻松的气氛，但是尺度要把握得好，也可以找一些共性的话题来拉近大家的距离，如果遇到砍价的顾客，只需客气地表达出自己的态度，坚持自己的原则就行了。
我们交流时并不仅仅表现在各种语气词上，当我们使用文字沟通时，标点符号也是表现语气的一种方式，一样的对白，使用不同的标点符号，可能起到截然不同的效果。
我们在隔着屏幕面对一个陌生人的时候，要让对方感受到我们的礼貌、教养、诚实和气度，在这个基础上，最重要的是还要让人感受到我们的诚意和亲和力，只要我们多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利与顾客建立起良好的沟通。