经营一家小店，除了与商品打交道以外，小店创业者最需要做的就是与顾客打交道。与顾客沟通时也要有一定的技巧，这些技巧是一名优秀的小店创业者不可或缺的能力，掌握它们能够提高小店人气。

与顾客沟通成功与否，与其说在于交流沟通的内容，不如说在于交流沟通的方式。小店创业者能否成为一名成功的沟通对象，取决于顾客是否认为小店创业者所给予的信息可靠且适合。沟通涉及各式各样的活动：交流、劝说、教授以及谈判等。

交流沟通是一个双向的过程，它依赖于小店创业者抓住顾客注意力的能力和正确地解释自己所掌握的信息的能力。小店创业者给人留下的印象，能够促使顾客正确理解小店创业者所要传达的信息。小店创业者需要学习这方面的知识，以赢得顾客的信任。

1．学会倾听

学会倾听顾客的意见，这是人们一种非常重要的沟通技能。作为小店创业者，学会倾听、善于倾听，将有助于你与顾客及小店人员之间保持良好的沟通效果。

需要注意的是，在顾客说明自己的意见时，即使小店创业者抱有异议，也要等顾客讲完话再阐述自己的想法。尤其是在倾听时，不要靠在椅子里、双手抱头、跷起二郎腿、一边工作一边听等。

2．使用良好的身体语言

使用良好的身体语言有助于提高倾听的效果。而使用良好的身体语言，需要注意以下几个方面。

（1）与顾客保持良好的目光接触。

（2）要面带微笑，和颜悦色，集中精力。

（3）注意回应对方。在交谈时，如果小店创业者毫无表情、一声不吭、毫无反应，会令顾客的自信心受挫，说话的欲望也会下降。

有人说：“和一个毫无反应的人说话，跟和一堵墙说话有什么区别？”所以，在和人沟通时，你必须注意用点头、微笑等无声语言，或用提问等有声语言回应对方，参与谈话。只有这样，沟通才能畅通，才会愉快。

3．行动胜于言辞

行动胜于言辞，小店创业者必须确保二者相配。如果小店创业者自己行为举止和当时的言语冲突，人们就会相信你的身体语言，而不是你口中的言辞了。

进行良好沟通的秘密就是，知道怎样说比说什么要重要得多。因此，要产生最大的影响，必须通过自己的手势、语调和词汇，使用最为广泛的表达方式。研究表明，声音、语调和外表占全部印象的90%以上，具体比例如下所示。

（1）视觉占55%。身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于顾客立即产生印象。因为你的一举一动和脸部表情比你所使用的词语的威力要强许多倍，所以，你必须意识到它们的力量，并予以重视。

（2）声音占38%。使用不同的语调、音高和语速，对于顾客理解你所说的话是差别很大的。因为沟通所产生的影响有1/3来自声音的表述，所以必须保证自己的声音能给自己想要沟通的内容增色。

（3）语言占7%。语言在你所施加的影响中所占的比例也许不高，但需记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有语言传达的信息了。

为了使自己所要表达的信息传达给顾客并使之完全被理解，传送信息时必须伴随恰当的身势语、语音语调，并贴切地加强语气。

4．缺货时让顾客满意而归

有的时候，顾客满心欢喜地走进小店，却发现某种指定商品正好缺货，那么这时就需要小店创业者细心沟通，让顾客满意而归。

下面这几种交谈方式，可以帮助小店创业者合理地选择适合自己的方法。

（1）“很抱歉，刚好卖完，我立刻向批发商进货，明天一定会有。”一般情况下，听完这句话，顾客会比较满意，心里也舒服多了。当然，如果条件允许，应尽可能保证说到做到。

（2）“我们这里没有了，但某家商店或许有。”把顾客介绍到附近的商店，或为顾客打电话查询，那么顾客一定会觉得：“这家商店真亲切。”这样，小店创业者不但不会由于缺货而惹恼顾客，反而会提高了自己小店的信誉度。

对于第二种方法，有些小店创业者会认为做买卖要有竞争意识，怎能将顾客推荐给他人？但如果仔细地想一想就会明白，大家并不是为了竞争而做买卖，所以，不应忽略了跟同行之间建立友谊，千万不能因为附近有新的同行而眼红，应该大方地相处。