在小店经营的过程中，难免会遇到顾客对于商品和服务等方面的异议，因此，小店创业者需要掌握一定的技巧，灵巧地应对顾客的异议。

一、解决异议的原则

异议的出现，这是无法避免的。此时小店创业者千万不要一味地向顾客解释或辩白，这样只会浪费顾客的时间，并令他们更加反感。对待顾客的抱怨，首先要做到“虚心接受”，不管这些抱怨本身如何，“有则改之，无则加勉”，大可不必怒发冲冠，其次，要用适当的方法消除这些抱怨。

—个成功的小店创业者，基本都会运用以下这几种原则接受顾客的抱怨：

1．耐心倾听抱怨，避免争论

有的时候，顾客抱怨多是发泄性质的，只要得到店方的同情和理解，消除了心中的怒气，心理就平衡了，事情也就了结了。

即使顾客的话语有些过分，小店创业者也不可表现出不耐烦或挖苦讽刺，否则火上浇油，只会使抱怨升级。

2．正确找出抱怨的原因

有些小店创业者及员工对待顾客的抱怨答非所问，处理时不得要领，其主要原因是没有找准抱怨产生的真正原因。

当顾客有不满找上门来时，小店员工要仔细听完他的话，找出不满的原因，能够当场解决的决不要拖，自己不能够解决的要请小店创业者出面解决。

3．要从顾客的角度说话

中国有句俗话是“将心比心”，教导我们为人处世时，要经常以自己的感受去体谅别人的苦衷。顾客来抱怨时，小店创业者及员工一定要站在顾客的立场上，多想一想：“如果我是顾客，我会怎样？”对顾客的抱怨要真心诚意地表示理解和同情，要坦诚地承认自己的过失，绝不能一味开脱。

4．向顾客道歉并稳定其情绪

顾客在抱怨的初期常常是义愤填膺，情绪激动，表现为措辞激烈，甚至恶语相加，在这种情况下，小店创业者及员工要保持冷静，要耐心听完他的投诉，并诚恳地向他道歉。

比如，可以说“非常抱歉”、“十分对不起”之类的话平息顾客的愤恨，待顾客情绪稳定时，再和他商谈投诉的事，这样问题就易于解决了。

二、处理异议的方法

如何处理顾客的异议，这不是简单的几句话，同样需要采用合适的方法。其实，有时候异议并非只是坏事，它表明顾客对商品兴趣，包含着成交的希望。对小店创业者而言，可怕的不是异议而是没有异议。不提任何意见的顾客常常是最令小店创业者担心的顾客，因为自己根本无法了解小店在顾客心中的看法。

下面我们将详细介绍顾客异议处理的几大方法。

1．补偿法

补偿法是对顾客异议实行补偿，进而处理顾客异议的方法。

前提条件：顾客提出的异议确有客观依据。

关键点：正视本小店在商品或服务方面存在的客观问题，不能强词夺理，所提出的理由与顾客异议之间确有补偿关系。

处理依据：顾客在购买商品之前总是考虑再三，因此，当顾客理智地提出一些有效的、真实的购买异议时，应客观地对待顾客异议，通过说理与解释，使顾客既能看到商品的短处，又能看到商品的长处，令顾客相信这件商品的长处大于短处、优点多于缺点，这样，顾客就会接受该商品。

处理方法：首先诚恳地认同顾客提出的异议，然后从其他方面对商品或服务的优势加以强调，最大限度地消除顾客对商品的疑虑。

由于补偿法需要首先承认与肯定顾客异议，但又不能及时地解决，所以可能会产生某种负效应，导致顾客失去购买信心。滥用补偿法，不加区别地肯定顾客提出的异议，也可能引起顾客的误会，使原本无效的异议演变成有效的异议。另外，这还将会增强顾客坚持异议的心理倾向，甚至会使顾客异议增多，进而增加成交阻力。

注意事项：在运用补偿法时，必须淡化顾客的异议，减轻顾客对异议内容的重视程度，降低顾客异议的权重系数。同时要强化符合顾客主要购买动机的商品的优点，加大顾客购买动机中与商品优点一致之处的权重系数。这样可以调整顾客的价值观念，使顾客重视商品的优点，从而认为自己的异议得到了补偿。

具体流程：

（1）在决定运用补偿法前，必须对顾客异议进行分析。只有当顾客属于理智型的购买者，而且提出的异议属于有效的、真实的异议时，才可确定使用补偿法。小店创业者及员工必须及时提出商品与成交条件的有关优点及利益，有效地补偿顾客异议。

（2）在销售过程中，尤其是在肯定顾客异议后，应使顾客认识到：完美无瑕的理想商品是不存在的。一旦在这一点上与顾客达成共识，就可以从新的角度提示顾客注意所销售商品及成交条件的优点，并说服顾客接受商品，认识到商品的优点可以补偿自己在异议中所提到的缺点，使顾客在心理上得到平衡。

2．忽视法

忽视法可以避免双方在一些无关、无效的异议上浪费时间和精力，从而集中精力去处理有关、有效的异议。

前提条件：顾客提出的异议本身与是否购买商品并无实质关系，顾客缺乏诚意，仅仅是为了提出异议。

关键点：不要在这类异议上耗费太多的时间。

处理依据：忽视法能够避免与顾客在一些与小店销售无关、与成交关系不大的问题上发生争执与冲突，使话题转移到真正的中心上来。

处理方法：在小店销售过程当中，大多数顾客的异议是无效、无关的异议，甚至是虚假的异议。尽管顾客提出异议的原因难以捉摸，但对于无效、无关与虚假的异议，你完全可以不予理会。

注意事项：忽视法不可滥用。忽视法只适用于处理无关的、无效的和虚假的异议。因此，必须对顾客异议进行认真分析，同时，对于偏激、不近情理的异议，应保持清醒的头脑和宽大的胸怀，不与顾客斤斤计较，不去争辩是非曲直，这样才能有效地应用忽视法，控制自己的情绪，保持良好的小店销售气氛。

3．间接法

间接法是根据有关事实与理由，间接否定顾客异议的一种处理策略。它适用于因顾客的无知、成见、片面经验、信息不足与个性所引起的购买异议，而不适用于探索性的、疑问类的顾客异议。

前提条件：对顾客提出的异议有必要加以否定，却不必直接否定。

关键点：先抽象地肯定，再具体地否定。

处理方法：先明确而抽象地肯定顾客的异议，然后把话锋一转，说出自己的不同于顾客异议的见解，就结果而言，等同于否定了顾客异议。

注意事项：间接法要求小店创业者及员工避免直接反驳顾客异议，而是回避顾客异议的内容，转换谈话角度，这样可能会令顾客感到你是在玩弄文字和技巧，是在回避矛盾，进而认为你不可靠。同时，拐弯抹角地处理顾客异议，就会增加销售困难，降低销售效率，因此，在使用的时候要注意一定的技巧。

具体流程：

（1）首先表示对顾客异议的同情、理解，这能使顾客在心理上获得暂时的平衡。然后转移话题，对顾客异议进行反驳。

（2）应注意选择好重新说服的角度。间接法成功的关键在于避开顾客异议后，应该从什么角度、以什么样的思维方法、用什么内容及重点重新进行说服。使顾客的思维出现转折的词有很多，如“但是”、“不过”、“然而”、“除非”、“诚然”等。其中，“但是”的语气最生硬，顾客听起来也不舒服。所以，为了防止顾客出现不满情绪，应针对不同的顾客选用不同的转换词，尽量做到语气委婉、转折自然。例如，在说了“您的看法有一定道理”后，可以续加的词语有“而且我还可以补充……”、“假如……”、“其实你还可以……”等，这样效果会更好些。

（3）应认真利用重复与肯定顾客异议的机会进行分析思考。判断顾客异议产生的真正原因、顾客异议的性质及顾客类型。然后，或者针对顾客的信息不足，或者针对顾客的主要购买动机及购买目的，或者针对小店所销售商品的主要优点等开展重点推介。只有这样，才可以消除顾客的疑虑。不然，将可能使顾客产生新的异议。

三、将抱怨转化为优势

即使是规模最为庞大的公司，也会不可避免地遇到顾客抱怨，更何况一家不大的小店。许多小店创业者经常会听到抱怨，这些当然很让人伤脑筋，但是，快速而适宜地处理顾客的抱怨却可以“转祸为福”。

每个人的心态都是不同的，因此，当遇到不满时，有些顾客的反应非常强烈，并表现出焦躁不安。所以，如果顾客感到不满时，则应尽早采取对策，消除不满。刚开始时即使只是静静地倾听顾客的不满，也能缓和他们的情绪，若能更进一步地说明补偿措施，便可增加顾客的信赖感。

“抱怨是灵感的宝库”，这句话是至理名言。不理睬顾客的反应，就好像把企划创意丢到水沟里。顾客有怨言时，不要认为他们是在找麻烦，而是在为小店提供下次企划的灵感。所以，小店创业者要学会耐心地倾听不满的声音。

一般来说，当顾客对产品感到不满意时会有两种选择：说出来或掉头就走。如果他们选择离开，那就是不给企业任何机会去弥补过失；相反，愿意说出来的顾客其实是在与你进行沟通，使你有改进的机会，让你明晰如何改进自身的服务。这同时也给你提供了一个打动顾客的机会，因为当顾客的抱怨得到妥善处理后，他们会重新审视这家小店，并在脑海里为你的小店打上值得信赖的标签，这不正是每个店主都最想看到的吗？

有位艺人说道：“顾客就是神”。所以，应该重视将抱怨挂在嘴边的顾客。如果自始至终都只把没有怨言和要求的顾客视为上宾，那么小店的发展也是很有限的。因为这类顾客虽然不发半句牢骚，但可能从此不再购买小店的产品。对小店而言，这是最可怕的。

四、退货制度的制定

在小店发展中经常会遇到这样的情况：因为顾客某些不合意的理由，使用已购买的商品不能感到满意，希望退货。那么，这时小店该怎么办呢？

就小店服务顾客的立场而言，此时不得不接受顾客退货的要求。但是顾客退货的要求，并不是百分之百无条件地接受。也就是说，小店当然可以在允许范围之内接受退货或换货。

想要做到退货，小店与顾客不产生摩擦，那么小店创业者就必须事先制定好有关顾客退货的标准。如果不这么做的话，不但会造成小店员工们莫衷一是，而且会使顾客对小店产生不信任的感觉。

1．妥善处理退货事宜

想要双方都感到满意，首先就要了解顾客退货的理由，继而再决定退货。

（1）退货的艺术。如果顾客仅仅说：“买回家一看，发现不喜欢。先生也说不好看。”对小店创业者来说，这种要求既让人感到无可奈何，又不能很痛快地接受顾客的退货要求，这种时候，不妨建议顾客更换其他商品。

一般来说，退货自然是愈早愈好，如果在短短几个小时之内来要求退货，店方应该很高兴地接受退货的要求。

（2）面对心怀愧疚的顾客。因为顾客是怀着不好意思的心情来退货的，如果这时候小店创业者及员工不情愿，说话态度不好，结果会使原本心怀内疚的顾客感到愤怒。如果把顾客弄得不愉快，那么他往往再也不会来这家店购物了。

（3）退货应有的表现。如果确实不能接受顾客的退货要求，应该一开始就说明理由。在这种情况下，必须非常注意措辞、态度等，绝对不可以破坏对方的心情。

如果是不得不接受的退货要求，应该一开始就心情愉快地接受，并且马上笑着说：“好的，没关系。”然后把钱退给顾客，并请顾客再次光临小店。

只有双方进行良好的沟通，顾客才能对退货事宜感到满意。如果退货问题能够得到妥善解决，那么顾客回家以后，往往会跟家人、左邻右舍或朋友们这样宣传：“那家店退货时的待客态度很好，而且处理速度快，所以大可安心地去那里买东西。”那么小店不但可以创造顾客群，也可以达到一传十、十传百的广告宣传效果，建立良好的口碑。

2．退货的商品类型

（1）生鲜类食品。一般而言，以生鲜食品为主的商品，原则上是拒绝退货。

（2）服饰类。因为服饰类具有季节性的区别，即使是在旺季，价格也会一天一天地滑落。正因为这种特性，所以除了特别情况之外，一般接受退货的期限是三天以内。

（3）电器类。对于电器类商品，小店创业者需要谨慎对待。在拿到顾客要求退货的电器商品后，首先要确定顾客退货的原因，原则上可以调换，但拒绝退货。如果是商品出现问题，还要考虑是因何种原因导致商品出现问题。如果是商品本身的质量有问题，那么就可以进行退货；如果是顾客造成的损坏，则不能进行退货，但可以协助修理。

至于其他类型的商品，如瓷器等工艺品，只要商品本身没有瑕疵、不影响第二次销售，便可以进行退货。