一、影响顾客满意度的因素

要想让顾客满意，就必须了解哪些因素影响顾客的满意度。一般而言，商品本身、小店信息、销售活动及售后服务等，直接制约了顾客的满意度。

1．小店信息是否明确

通过各种渠道，把小店的信息传递给顾客，当这些信息产生作用时，顾客的满意度就会出现。

一般来说，信息可分为显露信息和隐藏信息。

（1）显露信息由小店明确、详细地传递给顾客，包括广告、推广活动、销售说明、具体的报价和邮件等。

（2）隐藏信息是将潜意识的信号传递给顾客，包括销售地点的布置、销售人员的衣着、店堂设计、商品的组合、商品的陈列等。

只有两者都做到完善，顾客的满意度才能提高。

2．商品本身是否优良

顾客到小店中消费，最注重的还是商品本身。有些小店主要经营有形商品（如生活用品等），有些则经营无形商品（如家政服务）。

对于有形商品，小店必须对其质量严格把关，只要商品有瑕疵，就不能拿出来销售。同时，还要讲究商品的新颖性、时尚性，必须满足顾客不同的需求。

必要时，小店还可以对商品进行相应的设计，体现小店特有的风格，这样才能提高顾客的满意度。

经营无形商品的小店多属于服务行业。对于这些小店来说，提升服务质量和服务态度，力争让顾客满意而归是提升顾客满意度的关键。

3．小店创业者及员工的态度是否和蔼

顾客前来购物，不可避免地要与小店创业者或是店内员工进行沟通。在顾客购物的过程中，工作人员的态度、对顾客的承诺以及如何保证这一承诺的实现，都将对顾客的购物心理产生影响。

为了在这方面不让顾客感到失望，小店创业者应对店内人员进行培训，从而在与顾客沟通方面取得良好的效果。

4．销售活动是否完善

销售活动同样影响顾客的满意度，它主要包括售前活动和售中活动。除此之外，它还有一项重要的内容：支持服务。

支持服务包括产品保证书、零件供应与服务、使用者帮助和培训，小店专业化的服务是小店的优势之一。小店提供服务的范围和由此形成的小店政策及态度，对顾客的满意度无疑具有重大的影响。

在销售活动开展前，顾客会获取小店传递的信息，然后对该商品形成自己的想法，主要包括他们的需求、商品所能带来的好处、他们所愿意接受的价格。这就是我们常说的“顾客期望”，它与销售中的所有活动共同影响着顾客的满意度，是尤为关键的一个环节。

5．售后服务是否及时

当顾客购买商品后，就会关注小店是否有售后服务。倘若顾客对商品有所不满，而小店创业者又不愿受理，那么必然会导致顾客的满意度下降，甚至再也不进店中购物。

在售后服务中，最应受到小店创业者重视的应是反馈与赔偿。反馈与赔偿包括对投诉的处理、对争议的解决和退款及退款政策等。这些工作有助于小店树立令顾客满意的形象。

6．小店文化是否高端

如今，人们已经越来越看重文化的力量，因此，提高小店的文化内涵是目前的共同认知点。小店的价值观是企业的信仰、准则、思路和战略。企业关于生存与竞争的文化是小店产品、销售活动和售后服务背后的有力推动者。

小店文化的核心便是彻底的完美主义精神，小店创业者和员工都应该有把一切都做得完美的信念，将小店日常的经营活动都体现在对这种彻底的完美主义精神不懈的追求之上。

二、顾客满意度的好处：老顾客带来新顾客

顾客满意度的增加，所能产生的最直观效益就是：老顾客不断的赞美声，吸引着新顾客络绎不绝地到来。

作为小店创业者，谁不希望顾客增加呢？但这绝不是一件容易的事。但是如果敬业精神强，那么顾客也会自动上门，因为老顾客对你经营的小店抱有好感，那么新顾客自然不请自来。有这样一个例子，说的就是这个道理。

有一位顾客经常去一家小店买东西，朋友问他这是为什么。

他对他的朋友说：“我经常和那家小店的经营者打交道。他们很亲切而且服务周到，我对他们很有好感。”

朋友听他说得很真诚，于是说：“既然你这么说，一定不会有问题。我也去试试看。”一来二去，这位朋友也成为那家小店的常客。

后来，这位朋友自己开了小店，他明白了其中的道理：对于做买卖的人来说，这等于是别人为你开辟了一条生路，平时不断地设法争取新顾客固然重要，但更应该注重留住老顾客。

总而言之，只要能留住一位老顾客，或许能因此而增加更多的新顾客；相反，失去了一位老顾客，则可能使你失去许多新顾客上门的机会。作为小店创业者，绝不能缺少这种信念。