要想让顾客在小店购物的过程中感到满意，就必须提供周全的服务。这种服务不能仅局限于口头，而应当在软、硬件方面共同努力。

一、软件支持：遵循5S原则

经过众多优秀小店的探索、努力，如今，对于顾客服务已经逐渐形成了体系。5S原则的出现，就是这种体系的集合。

所谓5S原则，指的是：微笑（Smile）、诚意（Sincerity）、迅速（Speed）、研究（Study）、简洁（Succinct）。

1．微笑

要求：小店创业者及员工的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有商店的信条，也是小店创业者及员工所努力追求的最高目标。

小提示：微笑应该具备三个条件才易产生效果，即心平气和、体谅与开朗。

（1）心平气和。无论何时，即使是与顾客发生意见上的不一致，也不能冲突，而应心平气和地解决。

（2）体谅。 当顾客犹豫不决，不知买什么好时，一定不要催逼，而应体谅他，为其推荐所需的商品。

（3）开朗。 发自内心的微笑才会让人产生愉快的感觉。小店创业者及员工必须时刻保持轻松的情绪。

2．诚意

要求：小店创业者及员工必须用发自内心的诚意来对待顾客，如此就算出了差错，或是包装不好，顾客也会谅解。只有遵循了“诚意”原则，才会有微笑、迅速的行动。

小提示：切忌自以为是，忽视顾客的忠告和建议。

3．迅速

要求：迅速的方式有两种。

①实质上的快；

②形式上的快。

所谓实质上的快，是指以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果，就是能节省很多时间。而形式上的快则主要表现为简化服务程序，不让烦琐的形式主义的程序耽搁顾客宝贵的时间。

小提示：尽量注意形式上的快，因为有时这种快速服务并不一定使顾客满意，反而会给人造成一种敷衍了事、没有诚意的感觉，建议配合“马上好了，请您稍等一下”之类的话，使顾客在精神上感到放松，并不会觉得不耐烦。

4．研究

要求：研究是指小店创业者及员工自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究既包括对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解。

小提示：不可与本职工作本末倒置。

5．简洁

为顾客介绍产品或服务时语言要简洁，不要用啰啰唆唆的言语，让顾客感到厌烦。

小提示：在简洁的同时还要注意保持热情的语气，以免让顾客感到自己受到了冷落。

二、硬件要求：为顾客提供配置服务

5S原则，主要是充实服务的软件，然而就像计算机一样，仅有软件没有硬件，或是仅有硬件没有软件，那么服务同样不算成功。

因此，小店创业者在遵循5S原则的同时，也要配置相应的硬件设施，这样可提高顾客对小店的信任程度。

下面这几个方法，就能有力地提高顾客配置服务。

1．设置沙发与饮水机

小店创业者可以在店内设置沙发和饮水机，营造出“顾客沙龙”的氛围，并在这里接待前来咨询的顾客，使结伴而来的顾客可以在这里喝茶、聊天。另外，还可以放置一台电视机播放各种节目。

2．提升小店的店格

小店创业者本身的品德言行，实为店誉之基础。如果小店创业者平日名气好，则店誉自然良好，如果恶名昭彰，或店员品行不端，顾客的信赖感自然也会大大降低。

3．重视便利与物美价廉的原则

如果小店所准备的商品一应俱全的话，不仅可以提高商誉，而且会大大地减少顾客的不满。为力求避免顾客对商品有所不满，应注意不要购进以下几种商品。

①类别太少；

②价格太贵；

③品质不良；

④不是品牌；

⑤不合时宜：

⑥不够新鲜。

4．专设礼物包装台与贵宾卡

小店创业者可以在店内专设礼物包装台，展示各种包装款式，使顾客从中选择自己喜欢的包装款式，并备有各种贺卡，若顾客需要，就将贺卡和礼物一起包装。

同时，小店创业者还可以提供贵宾卡服务、信用贷款购物服务。总之，在保证服务项目支出有足够回报的前提下，尽可能地提供周全的服务，以使顾客满意。

5．建立顾客档案

为顾客建立档案，可以体现尽力为顾客服务的态度，是小店创业者应注重的一种有效的公关手段。无论在中国还是在外国，这个方法已渐渐受到广泛的赞同与使用。

王永庆是台湾著名的企业家，号称“经营之神”。然而，在创业最开始，他开了一家米店，可谓真正的小店。

不同于其他米店，王永庆在经营过程中走出了新路。他把买米的顾客家庭人口、消费数量记录在心，过一段时间，不等顾客上门购买，王永庆就亲自送上门，深得顾客的好评和信任。

正是凭借着这种服务态度，王永庆的事业日益发达。

日本某食品公司开业不久，精明的老板就向户籍部门索取市民生日资料，建立“顾客生日档案”。每逢顾客生日，该公司就派人把生日蛋糕送到顾客家中。这一举措让顾客感到惊喜，该公司的社会知名度愈来愈高，生意也愈来愈红火。

小店与顾客建立起经常性的联系，最有效的方法就是：建立顾客档案。通过沟通，增加双方的情感，会让顾客对小店刮目相看，因此自然成了回头客。

建立顾客档案的优点还有以下几个。

（1）能够及时了解顾客的需求变化和消费心理。

（2）向顾客推荐商品，增加服务内容和项目，把生意做到顾客家里去。

因此，要想让顾客对小店满意，使小店进一步发展，建立顾客档案也就成为必然。