一提到顾客投诉，很多店长都是头疼不已，甚至第一个想到的就是“麻烦、挑剔、存心找茬”。一些商家甚至对顾客的投诉采取回避的态度，把投诉的顾客当做敌人，根本没有意识到，顾客投诉所带来的巨大商业价值！

1．重视顾客的投诉

张大妈在一家商场里买了一件100元的毛衣，回来一洗毛衣马上就缩小得只有小孩才能穿。张大妈很生气，因为买的时候，张大妈问营业员这件毛衣会不会缩水。可是营业员再三保证说不会，并且口头承诺说缩水就马上无偿退款。张大妈就是听了营业员的保证才下决心购买的，没想到现在还是出现了最不愿意看到的缩水情况。

于是，张大妈拿着毛衣到商场找营业员要求退款。可是，营业员却以“衣服洗过，不能退换货”为由，拒绝了张大妈的退货要求。张大妈很生气，说：“没洗，我怎么知道会缩水。”两人争执了起来。张大妈要找他们领导，营业员说不在。正在这时，柜台又来了一个顾客，营业员就只顾跑去招待顾客，将张大妈丢在一旁不理不睬，张大妈气得转身就走。

从此以后，张大妈再也没有出现在那家商场过，并且还不时向亲朋好友讲述她在那家商场所受到的伤害。

在国内的服装零售业，这种情况似乎屡见不鲜了。可是，不知道商家们有没有意识到这种行为不但损害了顾客的利益，而且还损害了自己的利益？不信，我们来分析一下看看：

短期来说，商场是赚了100元毛衣所带来的利润。

长远来看，就像案例中的张大妈，投诉未得到满意解决的顾客会将其不愉快的经历，添盐加醋地告知他所认识的人，于是一传十、十传百，大家都知道了该商场的恶劣行径。保守一点，假设这次不愉快的经历导致9个潜在顾客再也不来这家商场购物，那么，商场将损失10个客人（包括直接受到伤害的），如果这10个人每人每月平均在商场买一件100元的商品，商场一年的损失将达到12000元。

仅仅一单100元的生意，其影响却是如此深远。其实，上述分析还是比较保守的估计而已。

请看下面美国白宫的一项全国消费者调查统计数据：

即使不满意，但还会在你那儿购买商品的顾客有多少？

（1）不投诉的顾客中有9%会再次来购物（即91%的顾客不会再次来该门店购物）。

（2）投诉没有得到解决的顾客中有19%会再次来购物（即81%的顾客不会再次来该商场购物）。

（3）投诉过但得到解决的顾客中有54%会再次来购物（即46%的顾客不会再次来该商场购物）。

（4）投诉被迅速得到解决的顾客中有82%会再次来购物（即18%的顾客不会再次来该商场购物）。

（5）4%的不满意顾客会向你投诉，96%的不满意顾客不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16～20人。

这些惊人的数字，给我们狠狠地敲了一个警钟：向我们投诉的顾客是很珍贵的，正是由于他们的直言不讳，才使我们发现了工作中的问题，才能促使我们不断地改进工作，不断进步成长。因此，作为店长，我们不但要重视并恰当地处理每位顾客的投诉，而且还要对他们的投诉表示真诚的感激。

2．找出顾客投诉的原因

顾客之所以会投诉，是因为感到不满意。在销售过程中，顾客的不满主要涉及到三个方面：由于期望值落差而产生不满、由于产品出现问题而产生不满或对营业员的服务质量感到不满。

由于期望值落差而产生的不满，在顾客对产品和服务质量的判断中，顾客的期望值起着很关键的作用。顾客往往会把他们所期望的与通过购买活动得到的进行对比，以此来评价购买的价值。

一般情况下，顾客的期望值越大，他购买商品的欲望相对也就会越大。但是，在产品一定的情况下，当顾客对商品的期望值过高时，顾客的满意度就会降低；当顾客对商品的期望值较低时，顾客的满意度就会越大。

其实，很多时候，顾客的期望值过高是由于营业员的一些工作失误造成的，主要表现在以下两方面：

（1）“海口”承诺与过度销售：例如，有的门店或营业员给顾客承诺，商品可以包退包换，但是一旦顾客真正提出退换货要求时，却又总是找理由拒绝。

（2）隐匿信息。比如，有些营业员为了促成顾客购买，在销售时过分夸大产品与服务的好处。

产品本身存在问题，质量没有达到标准（如缩水、变皱、褪色等）：

（1）产品的包装出现问题，导致产品损坏。

（2）产品出现小瑕疵（如上装的袖子上有裂痕）。

（3）顾客没有按照说明操作而导致出现损坏。

（4）商品标识不全（如皮衣上未标示质量成分，按照商品标示的方法洗涤，却褪了色）。

营业员服务态度差：

（1）不懂得尊敬顾客，缺乏礼貌。比如营业员接待顾客的语言不当，用词不准，从而引起顾客的误解；或者营业员有不当的身体语言，例如对顾客表示不屑的眼神、无所谓的手势，面部表情僵硬等。

（2）销售方式不对。比如营业员由于缺乏耐心，对顾客的提问或要求表示出烦躁、不情愿、不够主动的情绪；对顾客爱理不理，独自忙于自己的事情，言语冷淡，似乎有意把顾客赶走等等。

（3）缺乏专业知识。比如营业员无法回答顾客的提问或者答非所问。

（4）强卖意识。比如营业员有意设圈套让顾客中计，强迫顾客购买。

（5）商品标识与内容不符。如价格标牌上写的是一种价格，但收银时却是另一种价格。

（6）对收银的抱怨。如少找了零钱给顾客；多扫描了商品，多收了顾客的钱；收银速度太慢。

（7）不遵守约定。如顾客依照约定的日期前来提货，却发现商品还没有到达；顾客要求改裤脚，过了约定的日期却还没有弄好。

3．处理顾客投诉的流程

通常情况下，面对顾客的投诉，我们可以按照以下六个步骤进行处理：

 （1）认真倾听，接受批评

美国有一家汽车修理厂，他们的服务宗旨中有一条：“先修理人，后修理车”。意思是说，一个人的车子坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修。

面对前来投诉的顾客，有些店员只想马上解决问题，把顾客的这种发泄看做是浪费时间，甚至与顾客针锋相对，试图阻止顾客表达他们的情感。其实，这样反而会使他们恼羞成怒，导致事情往更糟糕的方向发展。

请记住，前来投诉的顾客有两个需求：表达不满和愤怒，获得理解和同情；解决问题或获得补偿。假设你无视他的第一个需求，急于解决问题，反而是“欲速则不达”。这是因为，一个人在生气的时候，就像充满气的大气球，你很难单手把它拿起，只有把它体内的气体放出，你才可能拿起它。而顾客在投诉时肯定是满腔怒火的，甚至可能会强烈到“碰上谁就向谁发泄”的程度，因为人在生气时是没有理智的。只有当顾客把自己心中的不满或委屈全盘地吐露出来后，他才会逐渐变回理智，才会听我们的解释。从心理学上讲，这是所谓的“心理净化”的一种现象。

因此，解决问题的根本就是倾听，就是平定顾客情绪，就是静下心来真诚地倾听顾客愤怒的言辞，让顾客“一吐为快”，而自己就做一个好的听众。顾客在一吐为快之后，其愤怒程度通常就会大大减轻，言语也会变得更为理智。这时，我们就能在字里行间把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图，并据此对症下药，妥善解决问题。

（2）巧妙道歉，平息不满

漠视顾客的痛苦是处理顾客投诉的大忌。在处理顾客的投诉时，我们应该站在顾客的立场上去思考问题：“假设自己遭遇与顾客类似的情形，将会怎样做呢？”

顾客在愤怒的时候往往会带有强烈的个人感情因素，言行举止通常会比较冲动。这时候，我们需要告诉自己，顾客是“对事不对人的”，这样，你就能很好地控制自己的情绪。面对顾客投诉时，如果你能够首先在情感上对顾客表示理解并支持他，那将会是圆满解决问题的良好开端。

因此，对顾客投诉的处理，无论是已经被证实还是尚未证实的，无论是顾客的责任还是我们的责任，我们最好是先向顾客表示道歉。让顾客知道你非常理解他的心情，关心他的问题：

“王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”

表示道歉是要让顾客明白，不管出现什么问题，我们都能和他同在，我们把他的事情当作自己的事情解决。这样，我们就能使顾客步入与我们合作的道路，从而为成功的投诉出来奠定了基础。

很多人在说道歉时都会很不舒服，认为这似乎是在承认自己有错。其实，说声“对不起”、“很抱歉”并不一定表明你犯了错误，这主要是表明你对顾客不愉快经历的遗憾与同情。当然，我们也不能让顾客误认为你已经完全承认是自己的错误，比如可以用这样的语言表示道歉：“让您不方便了，对不起。”或“给您添了麻烦，非常抱歉。”

以这种方式道歉，既有助于平息顾客的愤怒，又可以免于承担可能会导致顾客误解的具体责任。

其实，表达理解和同情不仅仅只是简简单单的“对不起”、“很抱歉”之类的话语就足够了，而是要充分利用各种方式进行表达。比如，顾客直接跟你投诉时，我们就要用眼神关注他，使他感觉到受到尊重和理解；在他讲述的过程中，我们要积极地运用非语言沟通，如不时点头，表示肯定与支持。

需要注意的是，在表示理解与同情的时候，态度一定要诚恳，否则会被顾客理解为你只不过是心不在焉地敷衍而已，这样甚至会刺激顾客的情绪，火上浇油。

（3）谨慎提问，明确问题

经过倾听和道歉之后，顾客的情绪会平静下来。这时候，你要通过提问，了解问题所在，以便着手解决问题。

顾客在抱怨时，通常会忽略一些重要的信息，因为他们以为这些并不重要。事实上，这些信息也许就是解决问题的关键。也就是说，提问可以收集到更多更完整的信息，从而更好地了解事情的真相。

（4）提出方案，迅速行动

对于顾客投诉的处理，不能只是单纯地同情和理解，最重要的是付诸行动，迅速地给出解决方案。拖延处理，只会让顾客的抱怨愈来愈强烈，让顾客感觉到自己没有受到充分的重视。

体谅顾客的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。与其说“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢”。

针对顾客的投诉，每个公司都应有各种应急方案或者解决方案。对此，我们在解决方案时要注意以下几点：

为顾客提供选择。通常一个问题的解决方案都不是惟一的，如果你能够给顾客提供多于一个的选择，那就会让顾客感到受尊重。并且，让顾客自行选择解决方案，可以使企业在实施解决方案时得到来自顾客的更多认可和配合。

诚实地向顾客承诺。能够及时地解决顾客的问题当然是最好不过了，但是，有时候，顾客的问题可能会比较复杂或特殊，我们暂时无法确信该如何为顾客解决。在这种时候，如果你不确信，请不要向顾客做出任何承诺，而应该诚实地告诉顾客他的情况有点特别，你会尽力帮助他寻找解决的方法，但这需要一点时间；然后，你最好与顾客约定好回话的时间，并确保准时给他回话。即使到时你仍然无法帮助顾客解决问题，你也要准时打个电话向顾客解释问题处理的进展情况，以表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。如果你向顾客承诺了你做不到的事，那么顾客就会感觉受到欺骗，你的诚信也就因此受到怀疑，从而引来顾客更多的投诉。

（5）追踪服务，获得好感

即使你已经妥善解决了顾客的投诉，你最好还能在一星期之内给顾客打一个电话，询问顾客的现状及对投诉处理结果是否满意，以表示对顾客的重视与关心。千万别小看了这么一个小小的追踪电话，它可以：

强调你对顾客的诚意；

深深地打动你的顾客；

足以让顾客印象深刻；

加强顾客的忠诚度。

（6）及时纪录，勤于管理

处理完顾客投诉后，还要在内部进行总结分析，其要点的弄清顾客不满的来龙去脉，并仔细地纪录投诉的基本情况和解决方案，以便找出责任人或总结经验教训。

及时填写顾客投诉处理卡，并予以存档，以备日后查询。在填写顾客投诉处理卡时，不可忽略以下要点：

发生了什么事件？

事件是何时发生的？

有关的商品是什么？价格多少？设计如何？

当时的处理人员是谁？

顾客真正不满的原因何在？

顾客希望以何种方式？

（7）要定期进行总结分析。根据某一时期的顾客投诉纪录，店铺应及时分析原因，比如为什么这段时间顾客投诉会增加，是营业员服务不好还是商品采购出现问题。一旦找出原因，就应有针对性的制定类似事件的处理方法，并及时改进经营管理，以杜绝此类事件的再次发生。

（8）组织学习。对于已经发生的顾客投诉事件及其处理结果，店铺都应及时地以各种方式（比如早会、例会、内部刊物）等告知员工，并组织学习。

4．处理顾客投诉的技巧

（1）保持微笑，俗话说：“伸手不打笑脸人，”真诚的微笑能化解顾客不好的情绪。满腹怨气的顾客在面对春风般温暖的微笑时，也会不自觉地减少怨气，这样更容易达到双方满意的结果。

（2）运用幽默，幽默是一种高级的智力活动，它能化解对方心中的怒火，使对方迅速消除怒气，转怒为喜。

（3）不要产生负面评价，上门找麻烦的顾客的确令人头疼，特别是当错误是由于他自己的原因造成时。在这种情况下，人们通常会很容易对这些顾客产生偏见，在内心默默地骂着一些难听的话，比如蠢货、傻瓜、笨蛋、白痴……

一旦给顾客贴上这样的标签，毫无疑问，你就会在心中对顾客形成一种负面评价，并且无论你怎么克制，你都容易在言语之中表示出对顾客的不满，甚至形成对立的局面。这样，你就会变得容易发怒、容易失去理智，甚至与顾客争吵。在这种时候，你和顾客已经不是在解决问题，而是两个失去理智的疯子。

最后，即使你赢了，看着顾客愤怒地走了，你为“打”跑了他而感到痛快，但是，当他永远地离开了你到你的竞争对手那儿去寻找需要时，你就会更加愤怒，甚至痛苦！

（4）给顾客送一些小礼物，在处理完顾客投诉后，我们还可以送给顾客一些代表我们公司产品的小礼物以表示歉意，这样既安抚了顾客，又可以起到宣传作用。

（来源：天下商机  责编：杜若）