合肥美菱股份有限公司发布中期年报称，今年1～6月，美菱电器营业收入约25.62亿元，同比增长2.78%；净利润约3038万元，同比增长114.18%。8月8日，美菱电器再次对外公告称，预计今年1～9月该公司净利润同比增长约400%～475%。

美菱电器交出的这份“年中成绩单”折射出，中国家电行业在一系列扶持政策的推动下，已经露出了积极的复苏迹象。事实上，在全球经济形势总体仍不乐观的形势下，敢于承诺未来业绩的持续增长，这既需要勇气，更需要实力。

“今年以来，一场主题为‘重塑美菱价值观，打造核心竞争力’的活动成为我们工作的核心。”美菱电器品牌推广部的工作人员告诉《电器》记者。据了解，这些活动涉及美菱电器核心业务——冰箱制造和销售的方方面面。

“十年免费保修”的力量

作为上市公司，美菱电器2009年中期和第三季度业绩的增长，很重要的收益来源于“投资收益”；不过仔细分析数据可发现，今年上半年美菱电器的净利润剔除投资收益等非经常性损益（共计1142万元），仍实现同比增长40.2%。此外，数据还显示，今年上半年，美菱电器的主营业务（主要是冰箱产品）国内销售收入为22.27亿元，同比增长13.22%；特别是第二季度，美菱电器营业收入同比增长11.2%，体现了“家电下乡”自第二季度全国铺开之后市场的旺销。

这不能不让人联想到今年4月美菱电器向社会各界的承诺——美菱家电下乡冰箱产品，在国家“三包”法律条款的基础上，主要零部件实行“十年免费保修”。

“现在，在我们的CRM系统中，凡是‘家电下乡’的产品，都已自动备案了‘十年免费保修’。”8月14日，美菱电器北京分部售后经理金波向《电器》记者演示了该公司内部最新升级的客户服务线上管理系统。据金波介绍，新升级后的CRM系统功能强大，覆盖了美菱在全国范围内的冰箱产品授权维修网点，是专门配合家电下乡产品主要零部件“十年免费保修”承诺的。

据美菱电器市场部的工作人员介绍，“家电下乡冰箱主要零部件十年免费保修”的承诺，不但得到消费者的欢迎，也受到广大服务商和经销商的欢迎。正如美菱电器总裁王勇今年4月发布美菱的调研结论时所说：“在农村，超过半数家庭购买的冰箱处于阶段性使用状态。究其原因，除了用电成本高以外，主要就是农村消费者担心服务成本负担过重。”而一线的销售管理人员也告诉记者：“经销商销售冰箱产品最怕返修量大，因为很多农村市场的经销商都是负责维修的，产品经常返修必然影响他们的收益。”

在兑现“十年免费保修”的过程中，美菱电器还为规范服务商队伍进行了新的尝试——打造“金牌服务商”。据金波介绍，有资格成为美菱冰箱“金牌服务商”的网点，都是经营规模和技术水平有保障的服务商，美菱将会通过“侧重分配维修业务量”和“优惠提供配件”等政策进行扶持，在保证这些服务商收入的同时，推动冰箱维修市场的集中化和规范化。

“即使是在一级城市，冰箱维修市场也十分混乱，三四级和农村市场就更不用说了。美菱就深受其害。”有着13年售后维修工作管理经验的金波对此体会颇深，“经常有消费者协会转来的投诉，都是消费者打了没有授权关系的‘假冒服务热线’受骗上当的。这些鱼龙混杂的服务商，对美菱品牌的伤害非常大。”他认为，如果能通过“家电下乡”的契机，对农村的冰箱服务市场进行规范，不但有利于美菱品牌形象的升级和对市场销售的拉动，长远必将对行业竞争模式带来积极的影响。

服务正带动全方位的提升

在“家电下乡”的过程中，美菱电器确立“服务至上”的竞争原则，是需要很大决心的，毕竟这种对于消费者来说十分人性化的营销模式，是以牺牲家电企业部分利润为代价的。

美菱电器的公开资料显示，虽然受到销售拉动，今年上半年美菱电器的销售利润增长近30%，但是销售费用有所增加，这主要是因为“家电下乡”全面铺开后，美菱电器在渠道拓展、营销售后等方面的投入大幅增加，尤其是承诺下乡冰箱“十年免费保修”，预提了5000多万元的维修费用。

不过，正如中国家用电器协会理事长霍杜芳所说：“经济危机让消费者选择性消费意识增强了。”未来，面对更为挑剔和谨慎的消费者，家电企业要想保住市场影响力，必然是要有所付出的。美菱电器有关负责人表示：“利用此次经济危机和家电下乡政策对冰箱行业产生的叠加效应，美菱制定了‘以市场为导向，苦练内功，全面提升服务水平’的策略。如今这一策略已经使美菱在经济低迷中具备了‘弯道超车’的能力。”

据《电器》记者了解，今年以来，“以服务为中心的管理改善活动”遍及美菱电器各个部门。例如，生产一线各制造厂的QC（质量管理）小组活动，是美菱电器提高现场工艺水平的优良传统，近年来这一活动的力度不断加大，而且还与“家电下乡”和“以旧换新”等活动结合起来。7月28日，美菱电器召开了“2009年度第一期QC成果评审大会”，来自生产一线的15项QC成果参加了评比，最终由美菱电器品质保证部牵头，经营管理部、生产部、工程院等部门联合评审出的，来自制造一厂“终结者”小组的《解决终结者系列冰箱藏门下瓶框碰与内胆干涉问题》、制造二厂“曙光”小组的《提高冰箱清洁度、减少海绵外露》和钣金喷涂厂的“精益求精”小组的《侧帮成型尺寸精度控制方案》获得了一等奖，获奖小组都得到了现金奖励。据介绍，这些小发明、小创新和小建议都是美菱电器一线员工在实际生产操作中的经验结晶，这样的活动不但提高了一线员工参与改进质量、降低消耗工作的主动性，也对保证和提升产品质量起到了现实的作用。

而对于自2006年开始就不断拓展的三四级市场渠道网络，美菱电器最近更是在保证渠道稳定的前提下，继续深入挖掘，落实服务。例如，今年5月蚌埠分部进行了美菱乡镇（社区）服务工作站建设工作，7月又新建10家，遍及蚌埠下辖各个乡镇，确保下乡产品的保修服务。

随着渠道网络宽度与深度的不断夯实，美菱冰箱的销售持续上升。美菱电器生产部的一位负责人告诉记者，从春节时开始，各制造厂就忙着备货，到现在一直加班加点生产。美菱电器物流部的仓库管理员也表示，进入5月以来，物流的车辆就一直在排队，一天24小时不停地装货。美菱电器市场部提供的数据显示，今年上半年整个冰箱市场的表现好于预期，其中美菱冰箱5月实现销量环比增长132.41%，6月冰箱销量同比增长65%以上。

（来源：《电器》2009-09-21）