关键词： 中国特色 系统优势 渠道建设 关注客户

背景链接：国内的汽车租赁业起步于1990年，但是直到2006年，汽车租赁市场仍然是相对沉寂的，汽车租赁市场被区域化经营和粗放式管理所笼罩。至尊、一嗨和神州租车都在此时成立，为汽车租赁业注入了一剂强心针。一嗨成立于2006年，总部设在上海，在全国30多个城市设有分公司，自有车辆2000余辆。服务范围遍及70多个城市，为休闲出游和商务出行提供自驾和代驾服务。

由于国情的不同，以及经济条件的制约，汽车租赁这个舶来品在中国遭遇了水土不服的尴尬。汽车租赁业在摸索中不断发展和调整，而一嗨汽车租赁正是其中的一分子，试图将外来模式和中国特色结合在一起。

摸清中国特色，进行市场分析

章瑞平创办一嗨汽车租赁之前，是美国一家软件公司的CEO，主要研发车辆调度软件。这种经历让他对美国的汽车租赁行业了如指掌。

“在美国，几乎人人都有车，因此美国人只有到了异地才会租车。此外，美国的人力成本非常高，请司机代驾的费用是自驾的四到五倍，于是绝大多数客户在出差时选择租车自驾。”

由于美国的异地租车业务已经十分成熟，国内一些汽车租赁公司便完整拷贝了赫兹的模式，异地出差或旅游人士的自驾租车服务成为他们的首选业务。

但在章瑞平看来，由于中美国情不同，在欧洲和北美流行的自驾方式，也根本不适合当时的市场。一是人们没有接受自驾的概念，二是中国的人力资源成本低，商务旅行比重大，人们更倾向于选择代驾的方式。

而且，从实际操作来看，代驾能够从一个一个单一的城市开始，而自驾则需要建立全国性的网络。于是，一嗨在创业初期主要发展代驾业务，果然，代驾很快成为一嗨的支柱业务。

直到两年后，章瑞平拿到第一轮融资后，才谨慎地开始了自驾业务。此时，自驾车已经在目标人群中成为一种生活习惯，一嗨恰恰抓住了新的一轮时机。

“个人租车自驾是一嗨未来几年的主要拓展领域，原因很简单，当下商务人士出差，租车开个发票去报销都很困难，因而，商务租车在目前的商务环境下受到了一定限制，这是一嗨将发展重点放在个人租车和代驾业务的根本原因。”一嗨副总裁蔡礼洪说。

根据需求的转变，一嗨在车辆的选择和购买上，会有所侧重。比如第一轮融资到手后，章瑞平买了1000辆车，其中日租价在99元的雪佛兰乐风，就有200辆以上。廉价租车直接带来了当年收入结构的变化，有72%的收入来源于自驾租车。

利用系统优势，资源有效配置

一嗨的核心系统采用B-S结构，即浏览器—服务器模式，这样的开发模式使得数据的应用异常简易，所有的应用数据都集中在中央服务器，使集中管理、随时调度数据成为可能。在此结构中，所有数据的部署维护都变得非常便利，只要有一个浏览器，一嗨的各个分支机构便能够轻松地应用基于中央管理的搜索结果。依靠此系统，一嗨的网站可以明确显示其用户在某个时段的需求，如果这个时段没有客户需要的车型，系统会自动推荐其可选择的其他车型。甚至，如果用户愿意，他可以在一嗨的网站上下订单等候其想要的车型。这样的终端体现模式目前只有一嗨能够实现。

“这套系统实现了前台服务与后台数据库的无缝连接。”一嗨租车的技术总监谢春对这套系统颇为自信，“其他网站的数据可能需要人工更新，数据有一定的滞后性，但一嗨的系统反映的是中央数据的实时变化。”而且，这个系统也保证了这个刚刚成长起来的租车新星完成自动高效的管理，从终端采购到调度，再到财务，一嗨的各个部门在同一中央集成模块中获取即时数据，“信息与数据得以在各个部门之间顺畅地流转”，这样的工作模式减少了人与人之间的沟通成本，得以提高工作效率。

一嗨在上海的百余辆车，只有一个不起眼的门店支撑，仅有4个人在管理，而他们的主要工作职责便是在上海的中央调度系统的指挥下迎来取车的客户，或者将车子送达客户手中。由于90%以上的用户都从网络下订单，因而，依靠IT集成控制系统，一嗨可以最大限度地调度其自有的1000辆和加盟商的2000余辆轿车。比如，一辆从虹桥机场到正大广场的车子通过代驾的方式将客人送达目的地后，另一个已经在正大广场附近下了订单的客户正在附近等候；再比如，年轻白领租一辆车到苏州旅行，他自驾到苏州后，另一个在苏州下了订单的客户在这辆车一到苏州后便可提车。

对于用户而言，在一嗨的闭合系统中，用户从终端网页下订单之后，便可以直接提车，或者一嗨会将车子送到他们手中，而所有这些过程，仅仅是一条短信通知。与一嗨相比，至尊的租车需要到店、签两次字才能出车，而一嗨则最大程度地简化了这一程序。

一嗨敢于采用直接从网络下订单的模式，根本原因在于，其核心软件控制系统能够通过GPS监测其自有的1000辆和加盟商的2000余辆轿车，这使其能够避免车子被动机不良的人以牺牲个人信用为代价盗窃。

3000辆车子通过IT集成控制系统连轴运转，资源得到了最大化的利用和最有效的配置。目前一嗨所有车辆的平均成本大约在10万元人民币，但其一年的营业额却可以达到15万元，用于租赁的汽车价值在这种模式下得到了充分利用。

独辟蹊径，搞好渠道建设

人们通常会认为，租赁企业的门店越多，品牌越响，随之而来的业务量也就越大。但在章瑞平看来，渠道铺多了并不见得是好事。

“一方面，开门店增加了企业的直接成本，门店的租金、物业费、管理费以及人工费对企业来说是笔不小的开支。另一方面，渠道摆在那儿，意味着随时都必须有部分闲置的车辆等着客人上门，这无疑降低了车辆的使用效率，也就间接增加了企业成本。”

这也就是一嗨门店比较少见的原因。相比于铺渠道，章瑞平选择了送车上门，既能避免上述问题，又能“增加客户的满意度”。

服务精细，关注客户体验

顾客的忠诚度，流失率，增长率，客服成本的高低，是租车公司持续发展的核心。

比如，一嗨在网站上开辟了专门投诉频道，并且规定投诉基本要在当天做出回复，尽可能解决客户的问题。此外，一嗨还试图用多样化的服务方式更好地融入年轻白领这一最具租车潜力的群体。例如会采用电子商务的预定方式，并提供积分兑换、预付储值、鲜花预订等增值服务；在淘宝、饭否网上也开通官方博客，来更好地与年轻网民互动。

再比如，一嗨在客户进行预订时会甄别客户是商务型人士还是休闲人士。如果是商务型人士，他对时间的要求比较严格，公司必须严格保证在事先约定的状况下对其提供服务；相反，如果是休闲客户，他的时间就比较灵活，对服务的要求也就相对低些。换句话说，当有变数发生时，面对这两个客户，一嗨一般会优先考虑商务客人，而对那些“时间要求不敏感”的休闲客户给予另一种方式的补偿。这样一来，两种类型的客户都会获得相对不错的体验。

（资料来源：21世纪经济报道、IT经理世界、第一财经日报  责编：杜若）