关键词：与客户一起成长 物流领导者

背景链接：广东德邦物流有限公司是一家以高速公路和国家高等级公路为依托，兼营航空货运代理的全国网络型卡车零担运输服务供应商。“德邦物流”旗下拥有近500家分公司，营业网点遍布华南、华东、华北、东北、华中、西南等地，并在全国范围内与50多家知名物流企业共同组建了德邦物流派送网络，业务覆盖全国400多个城市和地区。

作为每年以60%的速度增长，国家AAAA级的最大物流企业之一，德邦物流短短几年时间已在全国25个省、市、自治区设营业网点500多家，拥有运输车辆1000余台，员工8000多人，服务网络遍及国内500多个城市和地区。德邦之所以能成为物流行业中翘楚企业，在于它深刻洞悉到了物流行业与客户之间关系的真正所在：客户是一起成长的亲密伙伴。

承载信任，助力成功

“客户的生意就是我们的生意，他们好了，我们才会更好。”在德邦人眼中，客户所托付予自己的，不单止是一件货物，更是一份沉甸甸的信任。德邦人清楚知道，既然承接了客户交付的信任，就一定要把这份信任安全送达收货人手中，帮助客户获得生意的成功。“承载信任，助力成功”的品牌理念正是因此而生。

至于如何实现对客户这种承诺，德邦的做法是：精准把控从下单到交货之间的每一个细小环节。

“精准物流领导者”

2009年，为了更好的帮助客户应对全球金融危机，保障客户生意成功，德邦重新定位。德邦要在中国众多的物流企业中，做“精准物流领导者”。

何谓“精准物流”？德邦人是这样解读的：精准，即是对客户货物，要做到全程精准呵护。这要求物流公司不单单要准时把货物送到，而是要毫发无损地送到客户手中，同时兼顾时效性跟安全性。为了做到这一点，德邦在两个方面狠下功夫：一是作业流程标准化，二是顾客服务人性化。

作业流程标准化——据调查显示，德邦在标准化作业方面已遥遥领先国内同行。从下单、装卸、运输到提货各个环节，都做到了规范化管理。比如，卸货时，一定要使用自动卸货架；员工搬货时要戴上防滑手套；货物要细致归类，严禁重压倒立放置；使用全封闭箱式卡车运输……流程标准化带来的结果，是伙伴的信任：

以技术与人才为根本支持

德邦发展之初，要如何选用、选用什么样的服务器、选用什么样的台式机、笔记本、什么样的网络设施以及对网络设施的保管和机房的建设都是很大的挑战；软件方面的挑战则更大，作为一个行业领先的企业，没有很多更好的同行范例可以学习，怎样了解客户的需求、怎样改进、怎样进行全面的创新，然后通过软件流程化、系统化，都是摆在崔维星面前的巨大难题。

其次，怎样选拔好的、适合公司发展的人才，培养他们，让他们在德邦比在别的公司成长得更快，是德邦面临的另一个难题。

为了解决这些问题，崔维星开始寻求更可靠的技术合作伙伴，他的标准首先是价格，其次是产品的稳定性和服务的有效性、及时性。

科学技术、信息技术、网络技术对物流行业的影响非常大，这也是德邦发展的瓶颈。怎样应用条码系统、怎样应用货物的跟踪、怎样用GPS、怎样用网络地图，是崔维星和团队一直在研究的问题。德邦的各个部门都要缩减成本，只有IT部门的投入是不断增加的，崔维星希望在这方面能做到最好。他认为，未来要在中国竞争中取胜，这方面一定要做到一流。

崔维星加大了在IT方面的投资，通过IT技术的革新来减少人工，把节省下来的人工分配到新设的网点上用于地域扩张。通过IT革新减少人力成本，为德邦创造了更广阔的发展空间。 德邦现在有500多台台式机，7、8台小型服务器，还有其他一些网络设备，在短短一年半左右的时间里，德邦使用戴尔的产品越来越多。戴尔产品的稳定性和服务的及时性给了德邦强大的技术支持。

现在，德邦的IT解决方案，提供了内部机动性，实现了笔记本电脑的移动办公。网上工作流的审批，网上办公，甚至通过手机的一些查询，如手机工作流的审批和手机邮件的传递也基本实现。在外部信息上，每一个客户都能通过网络查到货物的状态，例如，货是在仓库还是路上，还是在送达的途中，或者已经送达，签收人是谁等等，客户也可以通过手机查寻货物的具体位置，得到货物送达通知。崔维星对德邦未来的设计，是立足本土化，基于对国内业务的了解，发挥在竞争中的优势，专一聚焦，下最大的功夫在全国各地铺点。希望在不久的将来，在今年或明年，不仅做到广东省第一，在华东华北也能够做到第一，再进一步扩大到中部地区和西部地区，通过逐步推进，把全国网络铺到最完善，能够为客户提供最优秀的服务。

“物联网”技术

“德邦物流有战略，这是崔维星的最大贡献”，华安物流一位高管评论，毕业于厦门大学会计学专业的崔维星在国内是物流少见的“科班出身”的人，崔维星较早关注到服务品质，在改变国内物流业“品质低下，战略缺失”方面颇有建树。

2002年德邦就建立了自己的网站，其初衷只是供客户货物查询。但是，德邦在后期的市场调查中发现，客户通过网络搜索联系到德邦委托货运的需求量显著增长，因此德邦又建设了网上营业厅。

2008年5月网上营业厅开始试运营，8月，网络成交量超过10000笔，收入突破250万，截至目前，德邦网上营业厅累计收入超过2700万元。短短7个月的时间，从基本不懂网络营销的互联网“新人”，到网上营收超2700万，德邦打造现代化新型物流企业的理念已得到成功实践。

除了商务平台电子化，德邦内部资金流程也开始电子系统化。

德邦物流在全国拥有大小网点近500个，每日货运产生资金收付超千万，传统的资金归集方式效率低下。为保证给客户提供更安全、更及时、更便捷的代收货款服务，德邦与国内最大的第三方支付公司支付宝达成合作，通过引入支付宝平台，德邦物流每日资金运转与银行实现了无缝衔接，资金安全与及时调拨的功能亦得以实现。

德邦物流的目标就是应用现代化电子商务手段，快速、高效的资金运营渠道，完善客户资金及货物保障体系，把德邦物流打造成受人尊敬的企业。

“德邦正在应用‘物联网’技术对公司进一步进行提升”，崔维星说，现在德邦已能做到电子配货，通过扫描枪将货物进行三维扫描，大大提升了装货效率，“未来要实现客户能够全程看到货物所在并能确认货物在货车中的安全状况”。

零担物流零售商

“德邦现在只专注零担物流，在零担物流中，我们将自己定位于‘零担物流零售商’角色，即通过服务，以网点为基础吸引客户而非做大客户招标”，德邦物流副总经理施琨翔说，德邦物流从不炒股，从不买地，不赚快钱，目的就是把德邦物流的事业基础夯实。

“让外界奇怪的是为何德邦所有营业网点都是自建，所有车辆均为自购，所有团队都是自己培养，其实这并不奇怪，德邦就是要营造有特色的企业文化，为客户做好服务”，施琨翔说，许多公司因为走得快，一两年中因为并购或者加盟出现了100%—200%的增长，但却很难做到持续，而德邦认为“走对了路就是最快的速度”。

“我们不定高远的目标，”，崔维星如是说，德邦物流的目标就是做国内专业的零担物流提供商之一，“做企业要目光长远，不熟不做，一定要做自己能够创新的行业。要剑走偏锋但极其准确，并超越客户的要求，如果企业只走寻常路，成功的几率就没有那么大了。”

参考资料：

1.余德《零担物流另类德邦东迁》，《经济观察报》2009-10-16。

2.《承载信任，助力成功，德邦重新定义物流》，《中国企业家》2009年16期。

（责编：杜若）