2009年的中国家居业在经历过一场突如其来的危机冲击后，缓慢绽放出些许复苏的光芒。然而低层次的无序竞争与经营模式的日趋单一却并未伴随着危机的褪去而不治自愈，提升品牌价值成为家居行业告别不完全市场竞争的必然路径。正如一名业内人士所说，“未来中国家居业的竞争除开产品的竞争，更大的竞争将是品牌，而服务则是强化品牌的重要法宝。”如今，家居第一品牌红星美凯龙已然走在了行业前列，专注于从品牌理念、管理模式与服务体系三个层面入手，打造消费者身边的家居服务专家，走出一条服务升级推动品牌价值的有效途径。

提升品牌理念

企业的品牌理念无疑始终指引着服务体系的构建。红星美凯龙创建的品牌连锁家居卖场，自创立之初就秉承着“用心生活，用心爱家”的理念，致力于传播“家的生活”和“家的艺术”，引领社会大众高品质的生活理念和生活方式。

然而中国家居业二十余年的发展历程中，与行业的日渐成熟同步而行的是，消费者对家居生活消费需求的不断提升。单纯以消费为导向的理念，不仅无法跟上时代的发展步伐，更会淹没于其他企业的同质宣传中。为此，红星美凯龙赋予企业品牌以新的内涵，在传递“家居文化与艺术”的同时，更以为消费者提供全方位的置家解决方案为目标，以期最终成为消费者身边的家居生活专家。

完善管理模式

品牌理念的提升首先对企业的管理模式提出了更高要求，而缺失内部管理系统支撑，纯粹在服务环节上的努力也定然无法长久。

因此，红星美凯龙首先从企业机构设置上明确权责划分，在全国家居厂家中率先成立了“顾客满意度检查部”，采用现场寻访、电话回访、调查问卷等形式全方位、多项目进行定期调查分析、提出意见建议、提升服务水平。配套于“顾客满意度检查部”的成立，红星美凯龙推出一系列旨在规范员工服务的规章制度。包括《顾客满意度检查评分标准表》，“神秘顾客”卧底体验服务，公开张贴红黑榜等等。

而无论调整企业的部门设置，还是激励员工规范服务，都是以提升消费者的购物满意度为最终目标。正如红星美凯龙总裁车建新所说：“顾客满意度就是要实现顾客的需求价值，红星美凯龙的顾客满意度是全方位的360度服务，该想的我们全都为顾客的需求价值想到了。”

创新服务内容

企业品牌理念的丰富与管理模式的完善最终都需落脚于顾客服务上。家居服务对于整个行业来说一直是一个相当薄弱的环节，尽管家居企业在不断增加售后服务的分量，但仍然与消费者的实际需求存在一定距离。深层次，全产业的服务成为未来家居服务发展的必然方向，改善服务环境，创新服务内容成为达成目标的重要途径。

红星美凯龙作为家居流通品牌，一直将为消费者营造一个舒适、愉悦的购物环境视为打造专家服务的重要一面。为此，红星美凯龙首创体验式的家居消费模式，让消费者在“逛”家居卖场的同时感受家居文化的气质，领略家居生活的气息。

此外，不断进行服务内容创新，制定行业服务标准同样是红星美凯龙一直孜孜以求的重点。从红星美凯龙模式中，最为打动消费者的基础服务理念——“先行赔付”开始，到“30天无理由退货”，“致力倡导绿色环保”，“对售出产品负全责”三大核心服务承诺，红星美凯龙始终刷新着整个家居市场的服务标准，以期为消费者从家居消费到家居生活的方方面面提供完整的服务方案，真正成为每一位消费者身边的“家居服务专家”。

（文：《红星美凯龙服务升级 变身消费者身边家居服务专家》，厦门网2009-09-24）