试论述企业物流质量管理的基本途径?

　　答：(1)树立企业物流整体质量管理思想：

　　①真正形成物流整体质量管理的认识。一般来说，企业物流活动就是为生产经营服务的服务性活动，主要包含：由核心服务、辅助服务构成的基本服务组合;服务过程;企业物流服务的形象。不同的企业物流服务，由于功能的构成和重要性不同，其质量也会影响顾客感觉中的整体服务质量和顾客的满意程度。强化企业物流质量管理，就必须从企业物流发展战略高度出发，真正树立整体质量管理思想。

　　②认真做好物流服务过程的整体质量管理。从整体质量管理出发，强调物流管理人员必须深入了解物流服务全过程，并根据顾客需求，认真做好物流服务网络体系设计工作和服务质量管理工作，不断创造物流价值，提高顾客的满意程度。企业在物流服务过程的各个环节、各个阶段，都必须是以优质服务所组成的整体，为顾客创造更大的物流价值，增强顾客的信任感和忠诚感。

　　③整体考核企业物流服务质量管理水平。企业要在激烈的市场竞争中取得长期优势，必须不断提高企业物流服务质量和生产效率。服务质量指物流服务满足市场需要的能力。企业应确定物流服务质量标准，做好每一个关键环节的质量管理工作，促使服务绩效符合或超过顾客的期望。要从整体角度客观地衡量物流服务质量管理水平，积极采用高新技术加强质量管理，提升企业物流服务的整体质量水平。在物流服务绩效考核中，既应考核服务效率，更要考核服务质量和顾客满意程度。

　　(2)建立有效的物流质量管理信息系统。企业建立有效的服务质量管理信息系统能为企业提供物流服务质量改进决策必需的各种信息，激励企业内部员工改进物流服务工作。要建立有效的物流质量管理信息系统，企业应遵循的原则是：

　　①计量顾客对物流质量的期望。企业既应计量顾客对物流服务质量的评估，也应计量顾客对物流服务的期望。顾客对服务质量的期望是顾客评估服务质量的依据。

　　②强调信息质量。企业物流质量管理信息系统强调信息质量，是根据信息的相关性、精确性、实用性、连续性、可信性来衡量的。

　　③实时监控物流质量状况。提高企业物流服务与管理质量，一般需要对物流服务质量进行广泛深入的调查研究，建立一定的评价指标体系，实现企业物流质量管理信息的实时采集、整理、传递，有效实行监督和控制，不断提高服务与管理水平。

　　(3)加强企业物流质量管理的主要措施。要有效地提高质量管理工作效果，企业必须根据质量管理环境，采取适当的管理措施。主要包括：

　　①根据全面质量管理理论，建立和完善企业物流质量管理的计量、评估体系，切实消除企业物流过程中的差错。

　　②积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平。

　　③运用有效的激励措施，实行全员质量管理。

　　试论述物流服务与成本的关系?

　　答：物流服务质量与成本是一种此消彼长的关系，物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者问的关系适用于收益递减规律。具体来看，物流服务与成本的关系有四种类型：

　　1)在物流服务水平一定的情况下，降低物流成本，即在实现一定物流服务水平的条件下，通过不断降低成本来追求物流系统的改善。

　　(2)要提高物流服务水平，不得不牺牲成本，听任其上升。这是大多数企业所认为的服务与成本的关系。

　　(3)在物流成本一定的情况下，实现物流服务水平的提高，这种状况是灵活、有效利用物流成本，追求成本绩效的一种做法。

　　(4)在降低物流成本的同时，实现较高的物流服务。4.试述确定物流服务水平的步骤第一步，对客户服务进行市场调查。了解顾客提出的服务要素是否重要，他们是否满意，与竞争对手相比是否具有优势。第二步，顾客服务水平设定。根据对顾客服务调查所得出的结果，对顾客服务的各环节的水平进行界定，初步设立水平标准。第三步，基准成本的感应性实验。基准成本的感应性是指顾客服务水平变化时成本的变化程度。第四步，根据顾客服务水平实施物流服务。第五步，反馈体系的建立。顾客评定是对物流服务质量的基本测量，建立服务质量的反馈体系，及时了解顾客对物流服务的反应，可以为改进物流服务质量、采取改进措施提供帮助。第六步，业绩评价。在物流服务水平试行一段时间后，企业的有关部门应对实施效果进行评估。第七步，基准与计划的定期检查。物流服务水平是一个动态过程，是要经常定期检查、变更，以保证物流服务的质量。第八步，标准的修正。