IT销售员经历：面对我的“野蛮”顾客

    “顾客就是上帝”一直是维护客户关系的要求，在IT界更不能例外。面对不同层次、不同素质的顾客，销售人员都要笑脸相迎。虽然绝大多数的“上帝”还是通情达理的，但难伺候的“上帝”也为数不少，对于后者，销售人员 该怎么办呢？


    王静，曾是沈阳中天电子工程有限公司赛博笔记本电脑专卖店的一名普通店面销售人员，现在已经是这家专卖店的店长了。凭着2年的店面销售经验，多数情况下她可以把难缠的顾客“摆平”，但她表示，自己也并非“全能”。

    沉默是金

    “大部分顾客的素质还是挺高的，不过，也难免有少数难缠的，几个月前我就遇到一个。”王静说，“有位顾客买了一台笔记本电脑，没几天就回来要求换，原因是笔记本电脑屏幕上有一个亮点，我二话没说就给她换了一台。可是没几天她又来了，说还是有亮点，这次我依然给她换了。就这样一来二去，换了好几次，最后换到我们库里没有那种型号的笔记本电脑了。我对那位顾客说等来货再给她换，可她却说我是找借口不想给她换，又是要找领导，又是要找消协。其实按照相关标准，笔记本电脑屏幕有一个亮点是允许的，但在当时，我意识到无论说什么这位顾客都不会信，再解释下去，很有可能使矛盾激化，所以我采取了沉默的办法，请这位顾客打消协的电话。通过沟通，顾客了解了真实情况，以后就没有再来换笔记本电脑。”


    少数顾客的不可捉摸和挑剔总是让销售人员费尽脑筋。对待顾客的不合理要求，许多销售人员感到手足无措：接受不合理要求，公司就要蒙受损失；不接受要求，顾客认为服务得不好，还可能因此失去顾客，对公司同样不利。


    王静认为，适当的时候保持沉默，并不代表软弱，而是更理智的做法。“心理学家认为，顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。如果我们对客户不合理的要求做出过多的让步，就有可能会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临更大的损失。”


    “销售的目的是赢利，不仅是金钱的赢利，也是信誉的赢利。面对形形色色的顾客群，销售人员要想将产品卖出去，首先就要了解顾客，懂得顾客的消费心理，赢得消费者的信任。”王静说。

    为“上帝”当“老师”

    “顾客的心理是最难把握的，尤其是对笔记本电脑不太熟悉的顾客，有时候他们的要求真的让人哭笑不得。”王静说，“前几天，有位学生家长来给孩子买笔记本电脑，她本人对笔记本电脑一点都不懂，只是听说P4的笔记本电脑好就买了一台给孩子出国用。可是没过几天她就回来了，说是听说迅驰的笔记本电脑好，所以她要换一台迅驰的笔记本电脑。”


    “遇到这样的顾客，我只能心平气和地晓之以理，动之以情，告诉她笔记本电脑已经使用过，并且没有质量问题，不能换。”王静说。


    对那些并不了解产品的顾客来说，销售人员更主要的是充当老师的角色，了解、帮助、引导顾客的消费。虽然客户的消费观念日渐趋于理性化，但实际上，许多消费者在消费时，感性的因素仍起到很大的作用。因此，对于不了解产品的顾客来说，王静认为“必须要多和对方沟通交流，帮他们买到最需要的产品，否则就会产生麻烦，有的时候，还会因为不诚实而失去顾客。”


    相关资料显示，消费者从进入商店，到购买到称心如意的商品，一般要经过感知——兴趣——注意——联想——欲求——比较——决定——购买的整个过程，这就是消费者的购买心理过程。对于IT产品的销售人员来说，是否能引起消费者的兴趣和注意，正确地指导他们购买最适合自己需求的产品，并最大限度地避免顾客的抱怨和不满也许才是最重要的。

    微笑面对“上帝”

    无论销售人员如何尽心尽责，总会有不满意的“上帝”。据调查数据显示，各类企业对销售人员的需求日益增加，但许多人却对销售工作毫无信心，认为“销售太难做了，客户太挑剔了”。


    王静说：“说实话，做了2年销售，我仍然不能保证准确地把握每一位顾客的心理，常常是费了一个多小时的口舌，顾客却一点反应也没有，不说买，也不说不买。我发现，通常一位顾客最终决定购买笔记本电脑的过程要2~3天，最少的也要1~2个小时，销售人员必须有耐心。当然，碰到蛮不讲理的，我心里也又气又委屈，但是不管遇到什么样的顾客，销售人员的形象就是要保持微笑。”（完）