职业背景


    据了解，随着企业服务意识的加强，为了争取服务这张竞争“王牌”，越来也多的企业设立了以客户为导向的服务机构——客服中心。目前，世界500强企业均设立了这样的机构。从事客户服务的专职人员、座席员营运而生。


    目前，就我国而言，呼叫中心最早出现在电信、金融、电力、IT等行业内。它以客户和市场为中心，强调“服务”二字，借助先进的“客户关系管理系统（CRM）”达到资源开发利用最大化。自2000年底天津今晚报开通了全国第一家报业呼叫中心以来，国内陆续出现了数十家媒体，出现了大量的座席人员需求。


人员要求


    提起座席员，很多人不由得将他们与话务员联系起来。就此，江苏移动通信有限责任公司客户服务中心、南京运营部主任帅军指出：现代企业内的座席员绝不是接接电话这么简单。帅主任以自己所在的江苏移动1869客户服务中心为例：“自1998年开通1860服务热线以来，目前江苏移动现拥有座席员达1700多人，他们服务的客户多达1700多万人。他们不仅要帮助客户足不出户解决停复机、常用话费套餐变更、新业务开通等移动业务外，还针对不同客户需求增设了话费理财专席、梦网业务专席、投诉处理专席等。因此，对人员的要求自然也不低——倾听能力、专业语言和声音、语言服务技能和团队合作意识都是合格的座席人员必备的。其中，技能性的东西都可以通过培训来解决。值得一提的是倾听能力，这是很多经过系统训练的座席人员也缺乏的。表现在日常工作中，就是还没有听清楚客户的需求，就讲了一大通业务知识。”


    南京某媒体呼叫中心负责人在谈及座席员基本要求时说道：“大专以上学历，沟通能力、计算机基础知识（打字速度在60个/分以上）都是必备的，对于媒体座席员，还应掌握与媒体相关的报业流程等相关业务知识。”


发展前景


    据一项调查显示：世界500强企业中，有半数企业总裁是从客户服务工作开始的。可以想见，客服工作人员具有相当的挑战性和发展空间。结合企业内部情况来看，一线的座席人员可以发展到班长、甚至上升到主管（品质主管、培训主管）级别。有的还可以往企业内部核心业务部门发展。就全国甚至亚洲地区来看，包括中国在内的亚太地区由于具有充足的人力资源条件，将会迅速发展成为全球客户中心集散地。欧洲等世界知名企业将纷纷在亚太地区建立全球的客户服务中心。座席员尤其是这方面的中高层管理人员将是未来企业需求的新热点。


    据移动有关负责人表示：目前该企业10%的座席员人员流动率，其中有一半是内部晋升或岗位调动需要，其他的几乎都是被其他企业以高薪聘请到企业内担任呼叫中心的管理层。


薪酬状况


    据了解，目前南京地区一线的座席人员通常月薪在1200—2000元/月，班长级别的月薪相应的提高500—800元/月；至于培训主管或者质检主管级别的则在3000元/月左右。而整个呼叫中心的管理者，其待遇和发展空间均有上升的趋势。


培训充电


    就记者从南京多家企业的呼叫中心负责人处了解到：目前信息产业部有关部门已编写了相关的座席员学习教材，行业内部也聚集着一批优秀的座席专家们。市场上还没有一家专门的座席员培训机构，这些人员往往都由企业自身培养起来的。但培训的过程相对缓慢，加上这种座席员流动性较大，市场呼唤专业座席员培训机构的出现。（完）