商场如战场。在e时代的商战中，谁能在最短的时间内，以最少的成本，获得最大的利润和最广阔的市场份额，谁就将成为“武林霸主”。


　　3月16日－17日，杭州暖风熏得游人醉，一位来自异域的高手使用“七种武器”，刀光剑影，寒气逼人，其勇猛之力直指人心。此位高手名叫JohnTschohl，那七种武器合称“客户服务”（CustomerServiece）。


　　碧玉刀———技术至上


　　用互联网络，开展电子商务。企业必须提供既能引起他人注意而又独特的电子服务，使客户根本不考虑与他人合作。据全球著名的电子商务研究机构IDC预测，到2005年B2B模式的电子商务总交易将达到4．3万亿美元，而2000年的交易额为2820亿，平均每年度增长73％。通用公司（GE）的网上拍卖，美国西南航空公司的网上订票，都是利用互联网进行市场的快速培育的。


　　长生剑———速度第一


　　从消费者的角度思考，速度是现代化社会最为重要的资本，它甚至超越了语言、文化。可以借助工具来提高速度，比如网络，JohnTschohl举例说美国西南航空公司从在线订票到确认再到最后登记可以不超过20分钟，著名的美国DELL公司实行的网上订购，60秒即可确认是否完成交易，4小时内完整的电脑或者相关设备就可装配完毕。


　　按照思科公司总裁约翰·钱伯斯的观点，互联网经济不等待任何人或公司或任何国家。如果你跟不上它的步伐，就会被他人取而代之。


　　孔雀翎———削减成本


　　美国西南航空公司再次成为这方面的表率。网上订一次票的成本是1美元，而通过旅行社订购的成本却是10倍。减少开支直接关系到了企业的存亡问题。通用公司每年投入30亿美元发展高科技，其投入增长率为12％，是整个IT业的3倍。网上拍卖会将节约开支16亿美元，并且能售出价值150亿美元的货品和服务，最终将获得占总收入30％的收益。


　　削减成本并不仅仅是通过各种渠道来减少有形货物的成本，更多的是节省无形资产的成本。JohnTschohl大声问台下的老总们：“你们使用的是怎样的办公桌？”他说，亚马逊公司从上到下的办公桌上，放的只是“不忍目睹”的办公用品。


　　多情环———信任员工


　　JohnTschohl引用大名鼎鼎的杰克·韦尔奇的话说，“我们每时每刻都在关注人，如果某天我们把与人有关的事情搞垮了，那么我们的公司就垮了。”可以说，人的因素在JohnTschohl先生的客户服务观点中也占了相当的篇幅。这里的人不仅仅是客户，还有企业发展不可缺少的动力——员工。多发工资对提高服务质量并没有多大帮助，只有关心、认同、疼爱自己的员工，才能获得无可抗拒的合力。


　　现在的商界被这样的策略所误导，即企业偏重投资设备和投入资金而不是投资对员工的教育和培训，忽略了员工也是企业的资本。JohnTschohl认为，教育并不是参加一个3小时的速成培训班，也不是与某个大学建立一种合作协议，员工在里面学习一两门课程；真正的教育是互动的，一个企业80％或者更多的信息和观点应该来自与员工的互动教育身上，这样不仅塑造他们的服务态度和专业技能，还要塑造他们的自信心，增强他们的满足感。JohnTschohl先生的一个试验再次引起了大家的注意，他把满满的一壶水注入一只玻璃杯，眼睁睁看着水从玻璃杯中流出来，直到壶中滴水不剩。玻璃杯既是员工的接受能力，水壶则是领导者的象征，简单的试验预示了深刻的道理：强加的观点效果甚微。（未完待续）