离别钩———授予权力


　　给员工权利就是给予员工不惜一切代价在现场处理顾客问题时做到使顾客满意———而不是使公司满意的处理方式。比方说，在中国，大多数顾客投诉之后的道歉事件都是由企业的中高层领导带着当事的员工上门赔礼道歉，此时的员工就像依然生活在“父母”管教之下的孩子。真正的授权是让员工亲自道歉或者赔偿，用员工自身的行动获得客户百分之百的满意，直到他认为这家企业依然是今后的首选。


　　因而，事情做错要及时更正。良好的补救服务措施只能在现场采取，员工们要拥有迅速而轻松解决顾客问题的能力。不要雇佣不喜欢顾客的员工，也不要选择不会授权的老板。


　　霸王枪———客户资本


　　在被问到“企业竞争的优势从何而来”的时候，大多数知名企业诸如亚马逊、时代华纳、雅虎的CEO，都会异口同声地说：“创造出比竞争对手更优异的客户体验。”JohnTschohl认为，这种客户体验来自于对客户的尊重和无论何时、何地、客户提出何种要求都要提供最快捷的服务。要使每个客户都觉得自己是公司的，JohnTschohl举了两个例子，一个是呼叫中心的服务，另外一个则是他在美国家庭仓库公司（TheHomeDepot）的亲身体验。


　　现在很多企业都成立了呼叫中心（callcenter）用于客户服务，但是很多公司要么是流于形式，要么是把人声接听设置为语音电话。JohnTschohl把美国兰德恩公司（Lands’End）列为电话服务最好的企业之一。除圣诞节之外，每年364天，每天24小时，都有一个温柔而亲切的声音恭候着。公司网页还利用互动软件，通过实时的网上“对话”连接客户服务代表和顾客，把速度和客户服务有机地实现了统一。


　　住在明尼苏打州的JohnTschohl先生，曾经在家庭仓库公司（一种类似于超市的商场）用10美元购得了一瓶签有保证书的除杂草的药水，没想到一块价值300多美元的草皮因此完蛋。JohnTschohl先生来到那家超市，向营业员抱怨了此件事情的前前后后，那个营业员当即给了他300美元的赔偿金。他们认为这是他们超市出售的物品，一切来自顾客的抱怨都是一笔弥足珍贵的财富。


　　铁拳头———不忘质量


　　任何产品在任何时候都应该保证它的质量100％地符合规范。否则，一旦顾客找到了比你更好的产品，并且更低廉的价格，他就毫无疑问地会和你说byebye，你伤心你后悔，那是你的事。几天前发生在杭州某饭店的一件事颇能说明问题。那天，第一次住到这里的JohnTschohl和太太的早餐是自助餐，他太太向服务员要过咖啡后，两人就去拿食物了。可是回到餐厅却闻不到丝毫咖啡香，JohnTschohl要的刀叉也不见踪影。最后他太太只好自己去拿了咖啡，他只好自己用手解决了这顿不愉快的早餐。“这时，他当然不会第二次走进咖啡厅了！”JohnTschohl笑着说，“这一切只是因为一个小小的失误。可见，保证无可挑剔的质量是何等重要！”（完）